#3(39), ноябрь 2009 года

Смерть от пе­ре­груз­ки ин­фор­ма­ци­ей

Но­вые ис­сле­до­ва­ния и по­след­ние тех­но­ло­гии спа­сут вас и ва­шу ор­га­ни­за­цию

Пол ХЕМП, Harvard Business Review

Ког­да же все пе­ре­ста­нут со­кру­шать­ся по по­во­ду пе­ре­гру­жен­нос­ти ин­фор­ма­ци­ей? Ведь ин­фор­ма­ция – это са­мый цен­ный то­вар в эко­но­ми­ке зна­ний. Се­го­дня ин­фор­ма­ци­ей на­сы­ще­но бук­валь­но все. Она при­хо­дит к нам на ком­пью­тер или ста­но­вит­ся дос­туп­ной по­сле па­ры щел­ч­ков «мы­шью». Вы­ше нос, гос­по­да!
По­го­ди­те, а раз­ве мож­но прос­то взять и пе­ре­стать жа­ло­вать­ся на пе­ре­гру­жен­ность све­де­ни­я­ми? По­хо­же, от на­плы­ва ин­фор­ма­ции боль­ше проб­лем, чем про­ку. Огор­ча­ет не толь­ко бес­ко­неч­ный по­ток пи­сем и рас­сы­лок. Де­ло еще и в оке­а­не дан­ных, ис­сле­до­вать ко­то­рые не­об­хо­ди­мо, что­бы не от­стать от жиз­ни на ра­бо­те.
По ре­зуль­та­там ис­сле­до­ва­ний, рас­ту­щий объем дос­туп­ной ин­фор­ма­ции мо­жет от­ри­ца­тель­но ска­зать­ся не толь­ко на са­мо­чув­ст­вии, но и на при­ня­тии ре­ше­ний, ин­но­ва­ци­ях и эф­фек­тив­нос­ти тру­да. Экспе­ри­мен­таль­ным пу­тем бы­ло до­ка­за­но, что со­труд­ни­ки по­сле чте­ния поч­ты воз­вра­ща­ют­ся к ра­бо­те на про­тя­же­нии 25 ми­нут. Это не обе­ща­ет ни­че­го хо­ро­ше­го ни пер­со­на­лу, ни ор­га­ни­за­ци­ям.
Одна­ко на­деж­да есть. Лю­дям, стра­да­ю­щим от из­быт­ка ин­фор­ма­ции, по­мо­гут ин­но­ва­ци­он­ные раз­ра­бот­ки и ме­то­ди­ки. Это и тех­ни­чес­кие ре­ше­ния – про­грам­мы-сор­ти­ров­щи­ки элек­т­рон­ной поч­ты, и пси­хо­ло­ги­чес­кие тех­ни­ки, ко­то­рые учат ду­мать и вес­ти се­бя по-дру­го­му. Как знать, вдруг они по­мо­гут с удо­воль­ст­ви­ем кур­си­ро­вать в мощ­ных по­то­ках ин­фор­ма­ции, ко­то­рые се­го­дня гро­зят утя­нуть всех на дно.
ПРОБЛЕМА ДЛЯ СОТРУДНИКОВ
Пе­ре­гру­жен­ность ин­фор­ма­ци­ей бе­рет на­ча­ло еще с Иоган­на Гу­тен­бер­га. Из­об­ре­те­ние по­движ­ных букв по­ро­ди­ло пе­чат­ную про­дук­цию, ко­то­рой вско­ре ста­ло так мно­го, что один че­ло­век не смог бы пе­ре­чи­тать ее и за всю жизнь. Даль­ней­ший тех­ни­чес­кий прог­ресс – от ко­пи­ро­валь­ной бу­ма­ги до фо­то­ко­пи­ро­валь­но­го ап­па­ра­та – еще боль­ше упрос­тил раз­мно­же­ние ин­фор­ма­ции. А в циф­ро­вом ми­ре дан­ные мож­но ко­пи­ро­вать сколь­ко угод­но прак­ти­чес­ки без за­трат.
Кро­ме то­го, «циф­ра» сде­ла­ла об­ще­дос­туп­ной еще од­ну сфе­ру де­ятель­нос­ти, ко­то­рую от­крыл для ми­ра пе­чат­ный ста­нок, – пуб­ли­ка­цию но­вой ин­фор­ма­ции. Се­го­дня, со сня­ти­ем ве­ко­вых огра­ни­че­ний на про­из­вод­ст­во и рас­прос­т­ра­не­ние, из­да­те­лем мо­жет стать каж­дый. Де­ло не толь­ко в Интер­не­те с его об­шир­ны­ми бес­плат­ны­ми ка­на­ла­ми. Тек­с­то­вые про­цес­со­ры из­ба­ви­ли от не­об­хо­ди­мос­ти в сте­ног­ра­фис­те с пе­чат­ной ма­шин­кой и кор­рек­тур­ной жид­кос­тью, без че­го рань­ше ру­ко­во­ди­тель не мог на­пи­сать пись­мо. По су­щес­т­ву, зна­чи­тель­ная часть но­вой ин­фор­ма­ции «пуб­ли­ку­ет­ся» и рас­прос­т­ра­ня­ет­ся без ак­тив­но­го учас­тия че­ло­ве­ка.
С от­кры­ти­ем ин­фор­ма­ци­он­ных шлю­зов дан­ные сып­лют­ся во всех воз­мож­ных фор­мах. Тек­с­то­вые со­об­ще­ния и за­пи­си в Twitter с мо­биль­но­го те­ле­фо­на. Уве­дом­ле­ния от дру­зей на Facebook и го­ло­со­вая поч­та на BlackBerry. Мгно­вен­ные со­об­ще­ния и ад­рес­ная рек­ла­ма на ком­пью­те­ре. И – гвоздь про­грам­мы – элек­т­рон­ная поч­та, за ко­то­рой уже не­воз­мож­но по­спеть.
Тем вре­ме­нем осо­бой при­тя­га­тель­нос­тью вла­де­ет ра­нее не­до­ступ­ная ин­фор­ма­ция. Сей­час, ког­да она от­кры­та, ее не­воз­мож­но упус­тить. Отче­ты по на­уч­ным ис­сле­до­ва­ни­ям он­лайн и от­рас­ле­вые дан­ные. Бло­ги, ко­то­рые ве­дут со­труд­ни­ки или ру­ко­вод­ст­во ком­па­нии-кон­ку­рен­та. Спе­ци­аль­ные сай­ты и об­суж­де­ния ин­те­рес­ных во­про­сов на фо­ру­мах. Кор­по­ра­тив­ные ин­т­ра­се­ти. По­след­ние ба­наль­ные за­пи­си дру­зей по со­ци­аль­ной се­ти.
Если каж­дый мо­жет вы­брать све­де­ния на свой вкус, то в чем тог­да проб­ле­ма? По­жа­луй, все­об­щее ны­тье не­без­ос­но­ва­тель­но. По сло­вам ис­сле­до­ва­те­лей, на­пря­же­ние, воз­ни­ка­ю­щее от не­спо­соб­нос­ти об­ра­ба­ты­вать ин­фор­ма­цию по ме­ре ее по­ступ­ле­ния, мо­жет при­вес­ти к ис­то­ще­нию и де­прес­сии. По мне­нию пси­хи­ат­ра Эдвар­да Хэл­ло­вел­ла, со­вре­мен­ное ра­бо­чее мес­то вы­зы­ва­ет «при­выч­ный де­фи­цит вни­ма­ния», име­ю­щий сход­ные ха­рак­те­рис­ти­ки с на­ру­ше­ни­я­ми ге­не­ти­чес­ко­го ти­па. Пи­са­тель Лин­да Сто­ун, ко­то­рая вве­ла тер­мин «не­пре­рыв­ное час­тич­ное вни­ма­ние» для опи­са­ния пси­хи­чес­ко­го со­сто­я­ния со­вре­мен­ных ра­бот­ни­ков ум­ст­вен­но­го тру­да, со­об­ща­ет, что ей при­хо­ди­лось на­блю­дать «ас­фик­сию элек­т­рон­ной поч­ты», то есть под­соз­на­тель­ную за­дер­ж­ку нор­маль­но­го раз­ме­рен­но­го ды­ха­ния при раз­бо­ре ящи­ка.
Го­во­рят да­же, что бес­ко­неч­ный по­ток ин­фор­ма­ции сни­жа­ет ум­ст­вен­ные спо­соб­нос­ти. По ре­зуль­та­там ис­сле­до­ва­ния, про­ве­ден­но­го не­сколь­ко лет на­зад ком­па­ни­ей Hewlett-Packard, уро­вень IQ у ра­бот­ни­ков ум­ст­вен­но­го тру­да, ко­то­рых от­вле­ка­ют элек­т­рон­ные пись­ма и те­ле­фон­ные звон­ки, па­да­ет от­но­си­тель­но сво­е­го нор­маль­но­го зна­че­ния на де­сять пун­к­тов. Это, как иро­нич­но за­ме­ти­ли не­сколь­ко обо­зре­ва­те­лей, в два ра­за боль­ше, чем у тех, кто ку­рит ма­ри­ху­а­ну.
Естес­т­вен­но, по­ток ин­фор­ма­ции сби­ва­ет с ног не всех. Не­ко­то­рых он да­же сти­му­ли­ру­ет, но это пред­став­ля­ет угро­зу ин­фор­ма­ци­он­ной за­ви­си­мос­ти. В 2008 го­ду аме­ри­кан­ская ком­па­ния AOL опро­си­ла 4 тыс. поль­зо­ва­те­лей элек­т­рон­ной поч­ты из США. Ис­сле­до­ва­ние по­ка­за­ло, что 46% учас­т­ни­ков «под­се­ли» на элек­т­рон­ную поч­ту. Око­ло 60% рес­пон­ден­тов про­ве­ря­ли ящик в ван­ной, 15% в цер­к­ви, а 11% скры­ва­ли, что про­ве­ря­ют ее, от чле­нов се­мьи.
Сти­ра­ние гра­ниц меж­ду ра­бо­той и до­мом бла­го­да­ря по­сто­ян­ной дос­туп­нос­ти ин­фор­ма­ции мо­жет не­ожи­дан­но от­ра­зить­ся на лич­ной жиз­ни. Не­дав­но ста­ло из­вес­т­но о та­ком яв­ле­нии, как си­ро­ты от BlackBerry – де­ти, ко­то­рые от­ча­ян­но пы­та­ют­ся вер­нуть се­бе вни­ма­ние ро­ди­те­лей, увле­чен­ных эти­ми смар­т­фо­на­ми. Го­во­рят, од­наж­ды BlackBerry да­же спус­ти­ли в уни­таз.
ПРОБЛЕМА
ДЛЯ КОМПАНИЙ
По­ка со­труд­ни­ки пы­та­ют­ся спра­вить­ся с за­си­льем ин­фор­ма­ции, ор­га­ни­за­ции рас­пла­чи­ва­ют­ся за это втри­до­ро­га. Имея де­ло с не­нуж­ны­ми дан­ны­ми, пер­со­нал впус­тую тра­тит ра­бо­чее вре­мя. В слу­чае с поч­той эту проб­ле­му ре­ша­ют филь­т­ры спа­ма. И все же ис­сле­до­ва­ние, про­ве­ден­ное сре­ди 2300 со­труд­ни­ков ком­па­нии Intel, по­ка­за­ло, что поч­ти треть по­лу­ча­е­мых со­об­ще­ний они счи­та­ют не­нуж­ны­ми. Тем вре­ме­нем на об­ра­бот­ку поч­ты еже­днев­но ухо­дит око­ло двух ча­сов.
«Мно­гие ком­па­нии все еще от­ри­ца­ют эту проб­ле­му. И хо­тя лю­ди му­ча­ют­ся, они не со­про­тив­ля­ют­ся, ведь при­ня­то счи­тать, что ком­му­ни­ка­ции при­но­сят поль­зу», – го­во­рит На­тан Зель­дес, быв­ший ин­же­нер Intel, ко­то­рый ру­ко­во­дил этим ис­сле­до­ва­ни­ем. Сей­час он воз­глав­ля­ет объеди­не­ние уче­ных и ру­ко­во­ди­те­лей «Ис­сле­до­ва­тель­с­кая груп­па по пе­ре­гру­жен­нос­ти ин­фор­ма­ци­ей».
Вне за­ви­си­мос­ти от цен­нос­ти дан­ных, на них при­хо­дит­ся по­сто­ян­но от­вле­кать­ся. Ре­ак­ция на уве­дом­ле­ния тре­бу­ет боль­ше­го, чем прос­то­го про­чте­ния тек­с­та. Еще нуж­но прий­ти в се­бя по­сле не­ожи­дан­но­го пе­ре­ры­ва и за­но­во со­сре­до­то­чить­ся. Ра­бо­чее вре­мя ухо­дит не толь­ко на пер­во­на­чаль­ное со­об­ще­ние. Со­труд­ни­ки час­то ис­поль­зу­ют пе­ре­рыв для от­ве­та на дру­гие пись­ма или за­ни­ма­ют­ся лич­ны­ми де­ла­ми, на­би­рая со­об­ще­ния на те­ле­фо­не или про­смат­ри­вая раз­лич­ные сай­ты.
Чте­ние пи­сем свя­за­но и с дру­ги­ми по­след­ст­ви­я­ми. Ис­сле­до­ва­ния Те­ре­зы Ама­би­ле из Гар­вард­ской шко­лы биз­не­са по­ка­за­ли, что в дни, ког­да ра­бо­та пе­ре­ры­ва­ет­ся слиш­ком час­то, твор­чес­кая ак­тив­ность па­да­ет. Да­же мо­ло­дым со­труд­ни­кам, ко­то­рые сис­те­ма­ти­чес­ки пе­ре­клю­ча­ют­ся с од­но­го устрой­ст­ва на дру­гое, не­об­хо­ди­мы спо­кой­ные пе­ри­о­ды, что­бы спра­вить­ся с осо­бо слож­ны­ми за­да­ча­ми.
Вни­ма­ние ис­сле­до­ва­те­лей при­влек­ло еще од­но по­след­ст­вие пе­ре­гру­жен­нос­ти ин­фор­ма­ци­ей: за­дер­ж­ка в при­ня­тии ре­ше­ния, ког­да не­из­вес­т­но, при­дет ли от­вет. Не по­лу­чив ско­рой ре­ак­ции, че­ло­век со­мне­ва­ет­ся: по­сла­ние иг­но­ри­ру­ет­ся, по­па­ло в спам, от­ло­же­но или прос­то не за­ме­че­но? Часть этих во­про­сов от­па­дет, ес­ли ад­ре­са­ты бу­дут вы­сы­лать опос­ты­лев­шее под­твер­ж­де­ние о по­лу­че­нии пись­ма.
По мне­нию ис­сле­до­ва­те­ля из Се­ве­ро-за­пад­но­го уни­вер­си­те­та, не­оп­ре­де­лен­ность, ко­то­рую соз­да­ет эта ти­ши­на, ино­гда мо­жет быть ху­же за­поз­да­ло­го от­ве­та. Она по­рож­да­ет по­ток по­лу­бес­соз­на­тель­ных пред­по­ло­же­ний. Как быс­т­ро этот че­ло­век обыч­но от­ве­ча­ет на элек­т­рон­ную поч­ту? Сто­ит ли на­пом­нить о се­бе, от­пра­вив го­ло­со­вое со­об­ще­ние? А мо­жет, нуж­но пой­ти в дру­гой кор­пус и по­смот­реть, на мес­те ли он? А ес­ли вы­су­нуть­ся в ок­но и оклик­нуть во весь го­лос? Тем вре­ме­нем ра­бо­та над про­ек­том бу­дет прос­та­и­вать до тех пор, по­ка не при­дет от­вет.
Ка­кой же вы­вод? Оце­нить, во что об­хо­дит­ся пе­ре­гру­жен­ность дан­ны­ми, не­прос­то. По под­сче­там ис­сле­до­ва­те­лей, со­от­вет­ст­ву­ю­щие убыт­ки Intel дос­ти­га­ют 1 млрд. долл. в год. Одна­ко ор­га­ни­за­ции про­дол­жа­ют остав­лять эти циф­ры без вни­ма­ния.
НОВЫЕ РАЗРАБОТКИ ДЛЯ СОТРУДНИКОВ
На од­ном из по­след­них моз­го­вых штур­мов, по­свя­щен­ных пе­ре­до­вым иде­ям ме­нед­ж­мен­та, Джер­ри Ми­халь­с­кий ока­зал­ся са­мым не­по­сред­ст­вен­ным учас­т­ни­ком. Услы­шав что-ни­будь ин­те­рес­ное, он тут же от­сы­лал сво­им дру­зьям по Twitter за­прос о даль­ней­шей ин­фор­ма­ции. Час­то ему сра­зу же от­ве­ча­ли, ино­гда да­же со ссыл­кой на ста­тью или блог. Если ка­кая-то идея, ко­то­рую по­да­ли в ком­на­те и до­пол­ни­ли че­рез Twitter, ка­за­лась сто­я­щей, он де­лил­ся ею с осталь­ны­ми, а так­же до­бав­лял ее и от­но­ся­щи­е­ся к ней ссыл­ки в од­но из при­ло­же­ний на сво­ем но­ут­бу­ке под на­зва­ни­ем «Мозг». Эта про­грам­ма по­зво­ля­ла ему ви­зу­аль­но со­от­но­сить вза­и­мос­вя­зан­ную ин­фор­ма­цию на эк­ра­не, что­бы со­хра­нить и раз­нес­ти по ка­те­го­ри­ям толь­ко что при­об­ре­тен­ные зна­ния.
Ну и ну! Ми­халь­с­кий, не­за­ви­си­мый кон­суль­тант по во­про­сам ис­поль­зо­ва­ния со­ци­аль­ных се­тей, не то­нет в по­то­ке ин­фор­ма­ции. Да­же не пы­та­ет­ся из не­го вы­плыть. Он «осед­лал Ни­агар­ский во­до­пад». В чем же сек­рет?
«Это свое­об­раз­ный Дзен-буд­дизм. Нуж­но от­ка­зать­ся от же­ла­ния знать все в со­вер­шен­ст­ве», – тер­пе­ли­во го­во­рит он.
Да, Ми­халь­с­кий мо­жет се­бе это по­зво­лить, по­сколь­ку в его рас­по­ря­же­нии на­бор мощ­ных пер­со­на­ли­зи­ро­ван­ных филь­т­ров – со­ци­аль­ных се­тей, ко­то­рые со­би­ра­ют для не­го ин­фор­ма­цию, оце­ни­ва­ют ее и от­би­ра­ют луч­шее. Одна из них со­сто­ит из его дру­зей по Twitter. Дру­гая сеть на­зы­ва­ет­ся Twine. Она пред­на­зна­че­на для кол­лек­тив­но­го об­ме­на дан­ны­ми – дер­жит поль­зо­ва­те­лей в кур­се по из­бран­ным те­мам, на­прав­ляя им све­де­ния, вы­бран­ные осталь­ны­ми фа­на­та­ми этих же тем. Кро­ме то­го, сер­вис сам про­ве­ря­ет дру­гие те­мы и ав­то­ма­ти­чес­ки ре­ко­мен­ду­ет ин­фор­ма­цию, от­ве­ча­ю­щую ин­те­ре­сам дан­но­го поль­зо­ва­те­ля.
«Те­перь я ред­ко чи­таю за­пи­си в бло­гах, ес­ли мне о них не рас­ска­зы­ва­ют че­рез Twitter или на них не при­хо­дит ссыл­ка. Ког­да нуж­на ка­кая-то ин­фор­ма­ция, до­верь­те от­филь­т­ро­вать ее и до­нес­ти до вас сво­е­му со­об­щес­т­ву», – за­ме­ча­ет Ми­халь­с­кий.
Есть и ме­нее гран­ди­оз­ные раз­ра­бот­ки для сис­те­ма­ти­за­ции дан­ных. По­яви­лись про­грам­мы, ко­то­рые пред­ла­га­ют мно­жес­т­во ва­ри­ан­тов ор­га­ни­за­ции вхо­дя­щих со­об­ще­ний. Не­ко­то­рые на­зна­ча­ют при­ори­тет по важ­нос­ти, от­тал­ки­ва­ясь от ис­то­рии пе­ре­пис­ки с от­пра­ви­те­лем, раз­но­сят пись­ма по те­мам, от­се­и­ва­ют спам. Дру­гие пре­об­ра­зу­ют со­об­ще­ния в за­да­чи, на­зна­ча­ют встре­чи, ве­дут учет вре­ме­ни пе­ре­пис­ки, со­би­ра­ют ин­фор­ма­цию о кор­рес­пон­ден­тах с бло­гов и лент но­вос­тей.
Для «ра­бов» элек­т­рон­ной поч­ты на по­мощь при­шел один из раз­ра­бот­чи­ков ком­па­нии Google. Он при­ду­мал раз­ме­щать на стра­нич­ке Gmail не­обя­за­тель­ную ссыл­ку: ес­ли по ней щел­к­нуть, эк­ран ста­но­вит­ся се­рым и по­яв­ля­ет­ся со­об­ще­ние: «По­ра пе­ре­дох­нуть! Про­гу­ляй­тесь или пе­ре­ку­си­те. Мы вер­нем­ся че­рез 15 ми­нут». За­тем идет об­рат­ный от­счет, и по его ис­те­че­нии мож­но сно­ва про­ве­рить поч­ту.
НОВЫЙ ОБРАЗ МЫСЛЕЙ
Воз­мож­но, пре­одо­леть за­ви­си­мость са­мо­сто­я­тель­но, без спе­ци­аль­ных средств или груп­пы вза­и­мо­по­мо­щи, дей­ст­ви­тель­но нель­зя. В лю­бом слу­чае, че­ло­век сам дол­жен взять под кон­т­роль свою ин­фор­ма­ци­он­ную проб­ле­му. А это зна­чит, что ему при­дет­ся из­ме­нить свой об­раз мыс­лей и дей­ст­вий.
Один из спо­со­бов – сле­по сле­до­вать ка­ко­му-ни­будь уче­нию, ко­то­рые про­по­ве­ду­ют гу­ру лич­ной эф­фек­тив­нос­ти. Одна­ко для на­ча­ла сле­ду­ет по­нять се­бя, что­бы опре­де­лить дей­ст­вен­ность прин­ци­па. На­при­мер, со­вет про­ве­рять поч­ту не ча­ще двух раз в день не по­мо­жет, ес­ли мозг тер­за­ет мысль о го­рах на­ко­пив­ших­ся пи­сем.
Мож­но взять на во­ору­же­ние один из прос­тых по­сы­лов: «поч­ты нет» или «пять фраз». С пер­вым все по­нят­но, а вто­рой пред­ла­га­ет в ка­чес­т­ве про­ти­во­ядия от­ве­чать на пись­ма, не­за­ви­си­мо от ад­ре­са­та, мак­си­мум пя­тью пред­ло­же­ни­я­ми.
Что­бы за­но­во обрес­ти про­из­во­ди­тель­ность, воз­мож­но, по­на­до­бит­ся на­учить­ся не ис­пы­ты­вать чув­ст­во ви­ны из-за вы­нуж­ден­ной про­во­лоч­ки с от­ве­том. По­про­буй­те смот­реть на это по-фи­ло­соф­ски, осоз­най­те, что не­воз­мож­но чи­тать все пись­ма и тем бо­лее – от­ве­чать на них, да­же ес­ли их пи­шут зна­ко­мые. Со­глас­но дан­ным ком­па­нии AOL, 26% поль­зо­ва­те­лей элек­т­рон­ной поч­ты при­зна­ют свою «кор­рес­пон­дент­скую не­со­сто­я­тель­ность». Одним ма­хом уда­лив все пись­ма, мож­но оста­вить сво­их поч­то­вых кре­ди­то­ров ни с чем и по­лу­чить шанс на­чать все сна­ча­ла.
НОВЫЕ РАЗРАБОТКИ ДЛЯ КОМПАНИЙ
Мак­су Крис­то­фу на­до­ели оше­лом­ля­ю­щие оцен­ки убыт­ков от ин­фор­ма­ци­он­ных пе­ре­гру­зок. По дан­ным эк­с­пер­тов, эко­но­ми­ка США по­те­ря­ла око­ло 1 трлн. долл. К то­му же, здесь ред­ко учи­ты­ва­ет­ся цен­ность ин­фор­ма­ции, ко­то­рая по­сту­па­ет и по мно­го­стра­даль­ной элек­т­рон­ной поч­те. Одна­ко как ис­пол­ни­тель­ный ди­рек­тор от­де­ла ком­па­нии Morgan Stanley по ин­фор­ма­ци­он­ным тех­но­ло­ги­ям, Крис­тоф по­ни­ма­ет все труд­нос­ти, ко­то­рые со­труд­ни­ки ис­пы­ты­ва­ют в по­пыт­ке спра­вить­ся с мо­рем дан­ных. Вот по­че­му он ис­сле­ду­ет спо­со­бы смяг­че­ния этой проб­ле­мы для сво­их ра­бот­ни­ков.
К при­ме­ру, его ко­ман­да раз­ра­бо­та­ла про­грам­му, ко­то­рая по­зво­ля­ет со­кра­тить ко­ли­чес­т­во не­ожи­дан­ных пе­ре­ры­вов на про­вер­ку поч­ты, от­де­ляя сроч­ные со­об­ще­ния от тех, ко­то­рые мо­гут быть важ­ны, но не тре­бу­ют не­мед­лен­но­го вни­ма­ния. Отбор про­ис­хо­дит на ос­но­ва­нии не­сколь­ких фак­то­ров, на­при­мер, от­но­сит­ся ли от­пра­ви­тель к кли­ен­там. Про­грам­му мож­но на­стро­ить для кон­к­рет­но­го поль­зо­ва­те­ля, на­при­мер, от­нес­ти к сроч­ным со­об­ще­ни­ям пись­ма от от­пра­ви­те­лей, поч­ту ко­то­рых по­лу­ча­тель обыч­но чи­та­ет в пер­вую оче­редь. Одна­ко это де­ла­ет кри­те­рии от­бо­ра ме­нее про­зрач­ны­ми, и поль­зо­ва­те­ли те­ря­ют спо­кой­ст­вие. «Если со­труд­ни­ки не до­ве­ря­ют сис­те­ме, они бу­дут пре­ры­вать­ся и про­ве­рять не­сроч­ные со­об­ще­ния, что­бы убе­дить­ся в от­сут­ст­вии ошиб­ки», – го­во­рит Крис­тоф.
Его скром­ные по­пыт­ки спра­вить­ся с пе­ре­гру­жен­нос­тью ин­фор­ма­ци­ей в Morgan Stanley – яв­ле­ние ис­клю­чи­тель­ное. По­те­ри со­труд­ни­ков в борь­бе с за­си­льем элек­т­рон­ной поч­ты и дру­гих ти­пов ин­фор­ма­ции при­зна­ют поч­ти все, но в ре­аль­нос­ти ма­ло кто рас­смат­ри­ва­ет этот во­прос на кор­по­ра­тив­ном уров­не.
Тем не ме­нее все боль­ше ор­га­ни­за­ций по­ни­ма­ют, что дол­ж­ны по­мочь со­труд­ни­кам спра­вить­ся с этой проб­ле­мой для сво­е­го же бла­га. В пер­вую оче­редь, сле­ду­ет не толь­ко дать лю­дям воз­мож­ность эф­фек­тив­нее об­ра­ба­ты­вать ин­фор­ма­цию, но и по­ощ­рить их быть бо­лее раз­бор­чи­вы­ми в ее соз­да­нии и рас­прос­т­ра­не­нии.
Не­сколь­ко но­вых раз­ра­бо­ток по­зво­ля­ют ре­гу­ли­ро­вать объем элек­т­рон­ной поч­ты внут­ри ор­га­ни­за­ции. В про­грам­ме Postware к каж­до­му кор­по­ра­тив­но­му со­об­ще­нию со­труд­ни­ки дол­ж­ны при­ла­гать бес­плат­ную «мар­ку» из еже­днев­ной уста­нов­лен­ной нор­мы. При этом всем поль­зо­ва­те­лям вы­де­ля­ет­ся оди­на­ко­вое ко­ли­чес­т­во вир­ту­аль­ной ва­лю­ты. Она при­ме­ня­ет­ся для при­да­ния цен­нос­ти каж­до­му пись­му в со­от­вет­ст­вии с его важ­нос­тью. По этой цен­нос­ти по­лу­ча­те­ли мо­гут опре­де­лять при­ори­тет­ность вхо­дя­щих со­об­ще­ний. Ва­лю­та от вхо­дя­щих пи­сем пе­ре­хо­дит на счет по­лу­ча­те­ля для даль­ней­ше­го ис­поль­зо­ва­ния в ис­хо­дя­щих со­об­ще­ни­ях. Ко­неч­но, «бо­га­тые» поль­зо­ва­те­ли, по­лу­чив­шие мак­си­маль­ное ко­ли­чес­т­во ва­лю­ты от тех, кто ищет их вни­ма­ния, мо­гут тра­тить боль­ше на ис­хо­дя­щие уве­дом­ле­ния и, та­ким об­ра­зом, ис­ка­зить пред­по­ла­га­е­мую важ­ность сво­их пи­сем.
Про­чие, бо­лее фу­ту­рис­ти­чес­кие про­грам­мы, на­хо­дя­щи­е­ся в раз­ра­бот­ке, дол­ж­ны опре­де­лять схе­мы ор­га­ни­за­ции ра­бо­ты слу­жа­ще­го и ре­шать, ког­да его нель­зя бес­по­ко­ить. Ис­сле­до­ва­тель­с­кий от­дел Microsoft раз­ра­ба­ты­ва­ет на­бор при­ло­же­ний Priorities. Он мо­жет от­ло­жить уве­дом­ле­ние о но­вой поч­те, ос­но­вы­ва­ясь не толь­ко на важ­нос­ти пись­ма, но и на го­тов­нос­ти по­лу­ча­те­ля пре­рвать­ся на его про­чте­ние. Эта про­грам­ма оце­ни­ва­ет са­мо со­об­ще­ние – со­дер­жит ли оно фра­зу «как мож­но ско­рее», де­ятель­ность поль­зо­ва­те­ля – не на­хо­дит­ся ли он на пла­но­вом за­се­да­нии со сво­им кли­ен­том, пси­хи­чес­кое со­сто­я­ние – не за­нят ли слу­жа­щий де­лом, ко­то­рое в по­след­ние дни за­став­ля­ло его иг­но­ри­ро­вать дру­гие уве­дом­ле­ния.
Ком­па­ния IBM ра­бо­та­ет над про­грам­мой IM Savvy – «ав­то­от­вет­чи­ком», ко­то­рый рас­сы­ла­ет мгно­вен­ные со­об­ще­ния. Он опре­де­ля­ет за­ня­тость че­ло­ве­ка по ак­тив­нос­ти кла­ви­а­ту­ры или дви­же­ни­ям «мы­ши» и со­об­ща­ет за­ин­те­ре­со­ван­ным ли­цам сте­пень его дос­туп­нос­ти. Одна­ко про­грам­ма остав­ля­ет воз­мож­ность от­пра­ви­те­лю пре­рвать слу­жа­ще­го в слу­чае не­об­хо­ди­мос­ти. «Бе­да с та­ки­ми про­грам­ма­ми в том, что ес­ли они оши­бут­ся хо­тя бы один раз, это мо­жет очень до­ро­го обой­тись», – за­ме­ча­ет Джен­ни­фер Лай, ру­ко­во­ди­тель ко­ман­ды по раз­ра­бот­ке IM Savvy.
ИЗМЕНЕНИЯ В КОРПОРАТИВНОЙ КУЛЬТУРЕ
Ме­ры ком­па­ний по сни­же­нию ин­фор­ма­ци­он­ной пе­ре­гру­жен­нос­ти дол­ж­ны вклю­чать не толь­ко внед­ре­ние но­вых тех­но­ло­гий, но и из­ме­не­ния в кол­лек­тив­ном по­ве­де­нии. Мож­но на­чать с об­уче­ния. Быв­ший раз­ра­бот­чик Intel На­тан Зель­дес объеди­нил об­уче­ние с но­вы­ми тех­но­ло­ги­я­ми в про­грам­ме «Тре­нер по эф­фек­тив­ной ра­бо­те с элек­т­рон­ной поч­той». Ее за­да­ча – на­учить поль­зо­ва­те­лей гра­мот­но об­ра­щать­ся с пись­ма­ми. Ког­да че­ло­век на­жи­ма­ет «от­пра­вить», про­грам­ма мяг­ко пред­у­преж­да­ет о воз­мож­ных ошиб­ках и на­ру­ше­ни­ях эти­ке­та пе­ре­пис­ки, на­при­мер, при вы­бо­ре «от­ве­тить всем», ког­да со­об­ще­ние по­лу­чит каж­дый ад­ре­сат из вы­бран­но­го пе­реч­ня.
Кро­ме то­го, ком­па­ни­ям сле­ду­ет вы­ра­бо­тать нор­мы поль­зо­ва­ния ком­му­ни­ка­ци­я­ми, сде­лав их яв­ны­ми и под­ра­зу­ме­ва­е­мы­ми. Если вы­бор пал на не­пи­са­ные пра­ви­ла, при­мер дол­ж­но по­да­вать ру­ко­вод­ст­во. Ни один из со­труд­ни­ков не за­хо­чет пер­вым от­ка­зать­ся от прак­ти­ки, ко­то­рая ве­дет к пе­ре­гру­жен­нос­ти ин­фор­ма­ци­ей, на­при­мер, от чис­то но­ми­наль­ных рас­сы­лок еже­не­дель­ных от­че­тов гла­вам всех от­де­лов.
Мож­но раз в не­де­лю про­во­дить «ут­ро без элек­т­рон­ной поч­ты» с за­пре­том на внут­рен­ние элек­т­рон­ные со­об­ще­ния, звон­ки и раз­го­во­ры в ча­тах. Цель – мак­си­маль­но про­длить пе­ри­од от­но­си­тель­но не­пре­рыв­ной ра­бо­ты. Еще ру­ко­во­ди­тель мо­жет опре­де­лить для пря­мых под­чи­нен­ных си­ту­а­ции, в ко­то­рых элек­т­рон­ную пе­ре­пис­ку дол­ж­ны за­ме­нить лич­ные встре­чи и те­ле­фон­ные звон­ки. Вмес­то мно­гих пи­сем проб­ле­му ино­гда мо­жет ре­шить все­го один зво­нок.
Отдел ин­фор­ма­ци­он­ных тех­но­ло­гий мо­жет пред­ло­жить ре­ко­мен­да­ции, опре­де­ля­ю­щие пред­поч­ти­тель­ные ка­на­лы ком­му­ни­ка­ции для раз­лич­ных ти­пов дан­ных. На­при­мер, объем элек­т­рон­ной поч­ты мож­но зна­чи­тель­но со­кра­тить, ес­ли объяв­ле­ния и ин­фор­ма­ци­он­ные бюл­ле­те­ни вы­кла­ды­вать в ин­т­ра­се­ти ком­па­нии или на ее сай­те по тех­но­ло­гии Ви­ки. Тог­да со­труд­ни­ки бу­дут са­ми ис­кать све­де­ния, вмес­то то­го, что­бы по­лу­чать их на блю­деч­ке. Если ин­фор­ма­ция в пись­ме, ко­то­рое вы со­би­ра­е­тесь от­пра­вить, не сроч­ная, луч­ше вы­ло­жить ее на сайт.
Еще в от­де­ле ин­фор­ма­ци­он­ных тех­но­ло­гий мо­гут за­ме­нить на­до­ед­ли­вые за­про­сы о про­чте­нии пись­ма на ав­то­от­ве­ты. Они по­мо­гут от­пра­ви­те­лям ра­зо­брать­ся в ва­шем гра­фи­ке ра­бо­ты с элек­т­рон­ной поч­той и за­ста­вить их зво­нить, ког­да от­вет ну­жен быс­т­рее. Это по­зво­лит из­бе­жать мно­гих не­до­ра­зу­ме­ний. Если один со­труд­ник счи­та­ет, что на поч­ту нуж­но от­ве­чать в те­че­ние ра­бо­че­го дня, а дру­гой де­ла­ет это сра­зу, мо­жет воз­ник­нуть не­до­бро­же­ла­тель­ность. Если рас­ши­рять кон­так­ты, при­бе­гая к мгно­вен­ным со­об­ще­ни­ям, го­ло­со­вой поч­те и раз­дра­жен­но­му ви­зи­ту в офис, на­рас­та­ет объем ин­фор­ма­ции, свя­зан­ный с од­ним-един­ст­вен­ным за­про­сом.
Ког­да пред­ла­га­е­мые нор­мы, на­при­мер, за­прет на от­прав­ку со­об­ще­ний по­сле 10 ве­че­ра, не при­жи­ва­ют­ся, в 22.01 мож­но по­прос­ту от­клю­чать поч­то­вые сер­ве­ры. Не­дав­но до­ве­ден­ный до бе­ло­го ка­ле­ния ди­рек­тор от­де­ла ин­фор­ма­ци­он­ных тех­но­ло­гий в фир­ме Nielsen Media Research по­шел на дра­ко­нов­ский шаг: он рас­по­ря­дил­ся от­клю­чить в сис­те­ме элек­т­рон­ной поч­ты фун­к­цию «от­ве­тить всем».
В по­ис­ке пу­тей сни­же­ния пе­ре­гру­жен­нос­ти ин­фор­ма­ци­ей ор­га­ни­за­ция дол­ж­на урав­но­ве­сить вы­го­ду от­пра­ви­те­ля с за­тра­та­ми по­лу­ча­те­ля. Ру­ко­вод­ст­ву сле­ду­ет убе­дить­ся, что из­бран­ное ре­ше­ние не пе­ре­кла­ды­ва­ет бре­мя на пле­чи дру­гой сто­ро­ны, ко­то­рая, взяв его на се­бя, при­не­сет ор­га­ни­за­ции не мень­ше убыт­ков.
На­счет пе­ре­кла­ды­ва­ния бре­ме­ни у ме­ня по­яви­лась за­ман­чи­вая идея. По­зволь­те мне ухва­тить­ся за нее как за воз­мож­ность раз и на­всег­да пе­ре­ло­жить но­шу сво­ей ви­ны в ка­чес­т­ве ад­ре­са­та за то, что во­вре­мя не от­ве­чаю на пись­ма, на пле­чи тех эго­ис­тич­ных от­пра­ви­те­лей, чьи пись­ма ле­жат в мо­ем элек­т­рон­ном ящи­ке.
О, так-то луч­ше. А мо­жет, эта пе­ре­гру­жен­ность не та­кая уж и пло­хая вещь? 

10 способов снизить перегруженность электронной почтой

Для получателя
1. Чтобы вас постоянно не отвлекали, отключите функцию автоматического уведомления о входящих сообщениях. Выделите определенное время для проверки почты и работы с ней.
2. Не тратьте зря время, сортируя сообщения по папкам, с почтовыми поисковыми системами необходимость в этом отпадает. Единственное исключение: можно создать папку «Срочное», только не забывайте ее проверять.
3. Не выделяйте отложенные сообщения как непрочитанные. В почтовом клиенте Outlook от Microsoft, если случайно нажать неправильное сочетание горячих клавиш, все входящие сообщения будут обозначены как прочитанные. Отмена не предусмотрена, по этому сочетанию клавиш программа выгружается.
4. Если вы несколько дней не сможете ответить на письмо, сообщите о его получении и скажите отправителю, когда у вас появится такая возможность.

Для отправителя
5. Делайте сообщения легкими для понимания, четко формулируя тему и начиная с главного. При разбивке на пункты используйте выделенные жирным шрифтом заголовки, нумерацию или маркированные списки.
6. Чтобы не заставлять получателя открывать очень короткие письма, пишите все в теме, заканчивая сокращением «кс» – конец сообщения.
7. Когда возможно, вставляйте содержание приложений в тело письма.
8. Сведите к минимуму «перебрасывание» письмами, предлагая свои варианты. Вместо открытого вопроса «Когда мы можем встретиться?» пишите «Можем ли мы встретиться в 10?».
9. Прежде чем выбрать опцию «ответить всем», сделайте паузу и представьте почтовое бремя, которое вы накладываете на каждого адресата. Найдите лишних получателей и удалите их из списка.
10. Ради своего же блага отправляйте меньше электронных писем: одно исходящее сообщение в среднем производит два входящих.

К содержанию