#1(40), декабрь-январь 2009/10 года

Хро­ни­ки обув­но­го ин­тер­нет-ма­га­зи­на

Алек­сан­д­ра ДЖЕЙКОБС, New Yorker

Это слу­чи­лось недавно в глав­ном управ­ле­нии ком­па­нии Zappos – круп­ней­ше­го пред­ста­ви­те­ля роз­нич­ной он­лайн-тор­гов­ли обу­вью в США, рас­по­ло­жен­но­го в го­ро­де Хен­дер­сон. Со­труд­ни­ца фир­мы Кат­ри­на Джад­ков­ски об­ща­лась по те­ле­фо­ну со Сью­зи – по­жи­лой жен­щи­ной из го­род­ка Авро­ра. Она хо­те­ла об­ме­нять крос­сов­ки New Balance, ко­то­рые ока­за­лись ей тес­ны­ми.
«Я толь­ко что вер­ну­лась в го­род, и у ме­ня за­пла­ни­ро­ва­на встре­ча с ор­то­пе­дом», – го­во­ри­ла Сью­зи, в го­ло­се ко­то­рой скво­зи­ла обес­по­ко­ен­ность по по­во­ду но­во­мод­ной фор­мы тор­гов­ли че­рез Интер­нет.
Раз­ве­ден­ная бри­тан­ка Джад­ков­ски, в прош­лом ма­не­кен­щи­ца, по­лу­чи­ла от кол­лег про­зви­ще «Ура­ган». Она офор­ми­ла воз­врат то­ва­ра че­рез служ­бу дос­тав­ки UPS и при­го­то­ви­ла но­вую па­ру обу­ви для за­ме­ны с бес­п­лат­ной дос­тав­кой в те­че­ние су­ток. «Это прос­то пре­крас­но – я обо­жаю ва­шу ком­па­нию!» – вос­клик­ну­ла Сью­зи.
Джад­ков­ски пе­ча­та­ла за­каз, ее паль­цы с кра­соч­ным ма­ни­кю­ром ле­та­ли над кла­ви­а­ту­рой. За­тем она ска­за­ла Сью­зи, что в свя­зи с де­ся­той го­дов­щи­ной ком­па­нии Zappos ей бу­дет пре­до­став­лен ста­тус VIP-кли­ен­та, ко­то­рый, впро­чем, мо­жет без тру­да по­лу­чить лю­бой по­ку­па­тель Zappos, прос­то по­про­сив об этом. Адрес сай­та VIP-кли­ен­тов при­зван со­дей­ст­во­вать та­ко­му глу­бо­ко лич­но­му ак­ту, как уста­нов­ка за­кла­док, ведь, за­про­сив в по­ис­ко­вой сис­те­ме Google, на­при­мер «удоб­ные чер­ные туф­ли-ло­доч­ки» или «крос­сов­ки», не­из­беж­но по­лу­чишь ссыл­ки на ком­па­нии кон­ку­рен­тов. По­вы­ше­ние ста­ту­са осо­бен­но по­нра­ви­лось муж­чи­нам, ко­то­рые, ско­рее все­го, пред­став­ля­ли се­бе от­дель­ный вход для осо­бо важ­ных пер­сон. Сью­зи так­же бы­ла счас­т­ли­ва. «О, это прос­то чу­дес­но!» – вос­клик­ну­ла она.
Обе жен­щи­ны за­го­вор­щи­чес­ки по­хи­хи­ка­ли не­сколь­ко ми­нут, и Джад­ков­ски спро­си­ла, не же­ла­ет ли ее кли­ен­т­ка че­го-ни­будь еще. «Ни­че­го. Я прос­то в вос­тор­ге», – от­ве­ти­ла Сью­зи. Ме­нед­жер по­же­ла­ла ей хо­ро­ше­го дня, и раз­го­вор на этом за­вер­шил­ся. «Ино­гда дос­та­точ­но прос­то дать им воз­мож­ность по­доль­ше по­бол­тать», – за­ме­ти­ла Джад­ков­ски не без лю­без­нос­ти в го­ло­се.
Под­раз­де­ле­ние ло­яль­нос­ти кли­ен­тов (ПЛК), в ко­то­ром она ра­бо­та­ет, – важ­ней­ший от­дел ком­па­нии. Его ди­рек­тор 35-лет­ний То­ни Шей при­об­рел це­лый ряд рев­ност­ных сто­рон­ни­ков, по­сле то­го как ввел в хо­лод­ное и без­ли­кое прос­тран­ст­во ин­тер­нет-тор­гов­ли жи­вое че­ло­ве­чес­кое об­ще­ние. Шей на­зы­ва­ет се­бя ос­но­ва­те­лем дви­же­ния, ко­то­рое да­рит ра­дость, ос­но­ван­ную на трех «к»: ка­чес­т­вен­ная одеж­да, кли­ент­ское об­слу­жи­ва­ние и кор­по­ра­тив­ная куль­ту­ра.
«Мы най­дем спо­соб пе­ре­дать это зна­ние все­му осталь­но­му ми­ру, при­чем это не име­ет ни­ка­ко­го от­но­ше­ния к про­да­же обу­ви он­лайн», – го­во­рит Шей.
Ра­нее счи­та­лось, что боль­шое ко­ли­чес­т­во обу­ви раз­лич­ных сти­лей и рас­цве­ток мо­гут по­зво­лить се­бе толь­ко бо­га­чи, од­на­ко за про­шед­шее де­ся­ти­ле­тие про­изо­шли зна­чи­тель­ные пе­ре­ме­ны. Те­перь это ско­рее кон­с­ти­ту­ци­он­ное пра­во обыч­ной аме­ри­кан­ской жен­щи­ны, при­чем не пос­лед­нюю роль в этом сыг­ра­ло и по­яв­ле­ние на рын­ке ком­па­нии Zappos – на­ря­ду с се­ри­а­лом «Секс и го­род». Шей из­ме­нил биз­нес на­столь­ко ра­ди­каль­но, что в июле ком­па­ния Amazon.com оста­ви­ла по­пыт­ки пре­взой­ти фир­му Zappos в кон­ку­рен­т­ной борь­бе с по­мо­щью сай­та Endless.com. Она объяви­ла о на­ме­ре­нии ку­пить Zappos в об­мен на де­сять мил­ли­онов ак­ций сто­и­мос­тью 790 млн. долл. плюс 40 млн. долл. на­лич­ны­ми. Во вре­мя офор­м­ле­ния за­яв­ки в ко­мис­сии по цен­ным бу­ма­гам и бир­жам Amazon.com по­обе­ща­ла оста­вить струк­ту­ру управ­ле­ния Zappos без из­ме­не­ний.
«Есть мно­го ком­па­ний, ко­то­рые не рас­тут, и это нор­маль­но для се­мей­но­го ма­га­зин­чи­ка на уг­лу. Для ме­ня же очень важ­но, что­бы моя фир­ма раз­ви­ва­лась. Иде­а­лы на­ше­го дви­же­ния дол­ж­ны од­наж­ды осу­щес­т­вить­ся», – за­ме­тил Шей.

Ког­да его спро­си­ли, ка­ким об­ра­зом он и глав­ный ис­пол­ни­тель­ный ди­рек­тор ком­па­нии Amazon Джеф­фри Бе­зос бу­дут де­лить власть при но­вой ор­га­ни­за­ци­он­ной струк­ту­ре, он ска­зал: «По­жи­вем – уви­дим».
В наи­бо­лее изыс­кан­ной фор­ме тор­гов­ля обу­вью все еще мо­жет осу­щес­т­в­лять­ся в ти­хих са­ло­нах, укра­шен­ных ков­ра­ми. Там про­дав­цы-муж­чи­ны пе­ре­дви­га­ют­ся сре­ди груд ко­ро­бок и ста­но­вят­ся на ко­ле­ни, что­бы обес­пе­чить по­ку­па­те­лю иде­аль­ную при­мер­ку. Не­ко­то­рые лю­ди по-преж­не­му по­ла­га­ют, что про­гул­ки у сто­ек для обу­ви в уни­вер­ма­ге Bloomingdale или хож­де­ние вдоль осве­щен­ных лам­па­ми днев­но­го све­та про­хо­дов в ма­га­зи­нах тор­го­вой се­ти Designer Shoe Warehouse яв­ля­ют­ся при­ят­ной фор­мой ак­тив­но­го от­ды­ха. Одна­ко ком­па­ния Zappos и ее под­ра­жа­те­ли пе­ре­но­сят эти услу­ги в уют­ные гос­ти­ные кли­ен­тов. По­ли­ти­ка Zappos по­зво­ля­ет воз­вра­щать обувь в те­че­ние 365 дней. Те­перь каж­дый мо­жет по­чув­ст­во­вать се­бя бо­га­чом, пе­ре­би­рая гру­ды ко­ро­бок и то­мясь в ожи­да­нии при­хо­да слу­жа­ще­го UPS, ко­то­рый за­бе­рет от­вер­г­ну­тые па­ры обу­ви.
В от­ли­чие от боль­шин­ст­ва сай­тов, вклю­чая Amazon.com, ко­то­ры­ми, как час­то ка­жет­ся, управ­ля­ют не­кие при­зрач­ные си­лы, а не жи­вые лю­ди, Zappos пред­ла­га­ет на­брать бес­плат­ный те­ле­фон­ный но­мер об­слу­жи­ва­ния по­ку­па­те­ля. Вре­мя звон­ков не ог­ра­ни­че­но, в ре­зуль­та­те че­го не­ко­то­рые раз­го­во­ры на­по­ми­на­ют се­анс с пси­хо­те­ра­пев­том. На­при­мер, 5 июля мо­ло­дая со­труд­ни­ца ПЛК Брит­ни Бра­ун при­ня­ла ре­кор­д­ный по про­дол­жи­тель­нос­ти те­ле­фон­ный зво­нок. Он длил­ся пять ча­сов, двад­цать пять ми­нут и трид­цать се­кунд. Зво­ни­ла жен­щи­на из вос­точ­но­го по­бе­ре­жья США. Она ин­те­ре­со­ва­лась обу­вью, из­го­тов­лен­ной по тех­но­ло­гии аф­ри­кан­ско­го пле­ме­ни ма­саи, ко­то­рая по­зво­ля­ет ими­ти­ро­вать усло­вия це­леб­ной для здо­ро­вья ходь­бы «бо­си­ком на бе­ре­гу» бла­го­да­ря изо­гну­тым ре­зи­но­вым плат­фор­мам. Zappos сде­ла­ла став­ку на жи­вое сло­во, по­ощ­ряя так­же сво­их слу­жа­щих ис­поль­зо­вать при не­об­хо­ди­мос­ти сер­ви­сы Twitter и Facebook.
Та­кая мар­ке­тин­го­вая стра­те­гия, по­хо­же, при­но­сит свои пло­ды. По дан­ным ана­ли­ти­чес­кой ком­па­нии NPD Group, в пер­вой по­ло­ви­не 2009 го­да, счи­та­ю­щей­ся не са­мым ус­пеш­ным пе­ри­о­дом в раз­ви­тии роз­нич­ной тор­гов­ли США, по­ку­па­те­ли мод­ной обу­ви по­тра­ти­ли в ин­тер­нет-ма­га­зи­нах поч­ти на 20% боль­ше, чем в 2008 го­ду. В то же вре­мя, в се­тях роз­нич­ных ма­га­зи­нов уро­вень про­даж упал на 11%.
В 2008 го­ду ва­ло­вой объем про­даж ком­па­нии Zappos пре­вы­сил 1 млрд. долл., что да­ло по­вод слу­жа­щим, от­ли­ча­ю­щим­ся спло­чен­нос­тью и ра­бо­та­ю­щим со­глас­но де­ся­ти ос­нов­ным цен­нос­тям, от­праз­д­но­вать это со­бы­тие зво­ном ко­ло­коль­чи­ков и цо­ка­ньем рю­мок с вод­кой. Вмес­те с тем из-за очень мяг­кой по­ли­ти­ки воз­вра­та то­ва­ров чис­тые сум­мы про­даж со­ста­ви­ли толь­ко 635 млн. долл., а чис­тая при­быль – 10,8 млн. долл. Это объяс­ня­ет со­гла­сие Шея на вли­ва­ние ка­пи­та­ла, хо­тя он и под­чер­ки­вал, что «в сдел­ке с ком­па­ни­ей Amazon.com день­ги – не глав­ное».

Штаб-квар­ти­ра ком­па­нии Zappos в го­ро­де Хен­дер­сон – три при­зе­мис­тых бе­же­вых зда­ния в ок­ру­же­нии паль­мо­вых де­ре­вьев и цве­ту­щих слив – ста­ла не­ожи­дан­ным мес­том па­лом­ни­чес­т­ва для де­ло­вых лю­дей, ту­рис­тов, а иног­да и зна­ме­ни­тос­тей, при­ез­жа­ю­щих сю­да из Лас-Ве­га­са. Внут­ри их при­вет­ст­ву­ют со­труд­ни­ки из от­де­ла об­слу­жи­ва­ния кли­ен­тов, на­по­ми­на­ю­щие кон­сье­р­жей. Сре­ди их обя­зан­нос­тей – раз­да­ча гос­тям бес­плат­ных объятий. Не счи­тая не­боль­шо­го ко­ли­чес­т­ва де­мон­ст­ри­ру­е­мой обу­ви, ни­что боль­ше на тер­ри­то­рии штаб-квар­ти­ры Zappos не вы­да­ет про­филь де­ятель­нос­ти ком­па­нии. Са­ми то­ва­ры хра­нят­ся в го­ро­де Ше­фер­д­с­вилль, Кен­тук­ки, на скла­де пло­ща­дью 80 ты­сяч квад­рат­ных мет­ров. Здесь их от­г­ру­жа­ют с по­мо­щью ро­бо­то­тех­ни­чес­ких устройств. По­се­ти­те­ли при­ез­жа­ют сю­да, что­бы по­лю­бо­вать­ся не­обыч­ным зре­ли­щем: энер­гич­ные и пре­дан­ные со­труд­ни­ки, ца­ря­щее во­круг ощу­ще­ние все­об­ще­го счас­тья и за­бо­ты, до­но­ся­щи­е­ся ото­всю­ду при­вет­ст­вия, ем­кос­ти с бес­п­лат­ным поп­кор­ном, оре­ха­ми и раз­ны­ми лег­ки­ми за­кус­ка­ми, за­бот­ли­во при­дер­жи­ва­е­мые две­ри. Вхо­дя в фо­йе, укра­шен­ное рож­дес­т­вен­ски­ми ог­ня­ми в раз­гар зной­но­го ле­та по­сре­ди пус­ты­ни, при­ез­жие ис­пы­ты­ва­ют та­кое ощу­ще­ние, слов­но сис­те­ма цен­т­раль­но­го кон­ди­ци­о­ни­ро­ва­ния по­да­ет в зда­ние не толь­ко све­жий воз­дух, но и ам­фе­та­ми­ны. По сло­вам де­вуш­ки-во­ди­те­ля мик­ро­ав­то­бу­са, ца­ря­щая в офи­се ра­дос­т­ная ат­мос­фе­ра раз­ру­ши­ла ее брак. «Мой муж не впи­сы­вал­ся в сис­те­му цен­нос­тей этой куль­ту­ры. Он был вы­ход­цем из улич­ной банды», – по­яс­ни­ла она.
Ком­па­ния Zappos бы­ла ос­но­ва­на в 1999 го­ду во вре­мя пер­вой вол­ны «зо­ло­той ли­хо­рад­ки» в Интер­не­те пред­при­ни­ма­те­лем из Сан-Фран­цис­ко Ни­ком Су­ин­мер­ном. Однаж­ды он ра­зоз­лил­ся, что не мог най­ти па­ру ко­рич­не­вой обу­ви фир­мы Airwalks в сво­ем мес­т­ном тор­го­вом цен­т­ре. Шей, пер­во­на­чаль­но со­вет­ник и ин­вес­тор Zappos от пред­п­ри­я­тия Venture Frogs, при­со­е­ди­нил­ся к ком­па­нии год спус­тя. По­сле окон­ча­ния Гар­вард­ско­го уни­вер­си­те­та он со сво­им од­но­клас­сни­ком Аль­ф­ре­дом Ли­ном – те­перь он глав­ный опе­ра­ци­он­ный ди­рек­тор Zappos – управ­лял ин­тер­нет-ком­па­ни­ей бан­нер­ной рек­ла­мы LinkExchange. В 1998 го­ду она бы­ла про­да­на фир­ме Microsoft за 265 млн. долл. Шей раз­бо­га­тел и то­мил­ся от ску­ки. «Мне прос­то по­нра­ви­лось ра­бо­тать в Zappos. Во­прос сто­ял так: ка­кую ком­па­нию мы мо­жем соз­дать, что­бы всем хо­те­лось в ней ра­бо­тать? Как мы мо­жем со­тво­рить на­столь­ко пре­крас­ную ат­мос­фе­ру и ус­ло­вия, что­бы слу­жа­щие по­лу­ча­ли все, что им нуж­но, и бы­ли го­то­вы ра­бо­тать ед­ва ли не бес­плат­но?» – вспо­ми­нал он. Дей­ст­ви­тель­но, не­ко­то­рые со­труд­ни­ки Zappos ра­бо­та­ют за очень низ­кую за­ра­бот­ную пла­ту раз­ме­ром все­го один­над­цать дол­ла­ров в час.
На­зва­ние ком­па­нии про­ис­хо­дит от ис­пан­ско­го сло­ва zapato, ко­то­рое озна­ча­ет обувь. К то­му же оно име­ет со­зву­чие с ан­г­лий­ским гла­го­лом zap, од­но из зна­че­ний ко­то­ро­го – быс­т­ро пе­ре­да­вать, от­прав­лять, что не­воль­но ас­со­ци­и­ру­ет­ся с про­вор­нос­тью дос­тав­ки то­ва­ра кли­ен­там. Ме­нед­жер ПЛК Джейн Джадд со сле­за­ми на гла­зах рас­ска­за­ла, как Шей от­ве­чал на воп­ро­сы во вре­мя встре­чи с пред­с­та­ви­те­ля­ми ру­ко­вод­ст­ва ком­па­нии Time Warner: «На­ша сис­те­ма об­слу­жи­ва­ния да­ле­ко не ис­чер­па­ла всех сво­их воз­мож­нос­тей. Если бы нам не при­хо­ди­лось за­бо­тить­ся о сто­и­мос­ти, тог­да бы на­ши пред­ста­ви­те­ли уже се­го­дня са­ди­лись на са­мо­лет и лич­но дос­тав­ля­ли кли­ен­ту его ко­роб­ку с обу­вью».
«Я всег­да на­зы­ваю его сво­им ма­лень­ким да­лай-ла­мой», – ска­за­ла Джадд.
От при­ро­ды ти­хий и зам­к­ну­тый, Шей не­ожи­дан­но стал гу­ру в ми­ре биз­не­са: та­кой се­бе мо­ло­дой принц-фи­ло­соф, вы­хо­дец из сред­не­го ру­ко­во­дя­ще­го зве­на, ко­то­ро­му он лю­бит раз­да­вать еже­год­ные вы­пус­ки «Кни­ги куль­ту­ры». В ней со­бра­ны бла­го­дар­ст­вен­ные от­зы­вы от слу­жа­щих Zappos, как ес­ли бы это бы­ла Биб­лия, рас­прос­т­ра­ня­е­мая ор­га­ни­за­ци­ей «Ги­де­он». Еще ему нра­вит­ся ком­мен­ти­ро­вать раз­лич­ные кни­ги о счас­тье. Он так­же пи­шет свой фо­ли­ант для аме­ри­кан­ско­го из­да­тель­ст­ва Grand Central Publishing под чер­но­вым на­зва­ни­ем «Дос­тав­ляя счас­тье». «В ней со­че­та­ют­ся бе­се­ды о ком­па­нии Zappos, о куль­ту­ре, ос­нов­ных цен­нос­тях и о на­уке быть счас­т­ли­вым», – по­яс­нил Шей, не­сколь­ко рас­тя­ги­вая по­след­нее сло­во. Для не­го счас­тье – это со­сто­я­ние, ко­то­рое впол­не под­да­ет­ся ко­ли­чес­т­вен­но­му опре­де­ле­нию, это си­но­ним по­ня­тию «спо­кой­ст­вие».
«Во­об­ще, я от­но­шу со­сто­я­ние силь­но­го вол­не­ния к от­ри­ца­тель­ным чув­ст­вам, пред­по­чи­тая ис­пы­ты­вать по­ло­жи­тель­ные эмо­ции», – до­ба­вил он.
Эти сло­ва бы­ли ска­за­ны за не­де­лю до объяв­ле­ния о сдел­ке с ком­па­ни­ей Amazon. Но­вость вы­зва­ла все­об­щий шок внут­ри фир­мы, где Шей от­ста­и­вал куль­ту­ру аб­со­лют­ной про­зрач­нос­ти. Он сто­ял в кон­це ауди­то­рии, в ко­то­рой на­хо­ди­лось двад­цать при­ез­жих де­ло­вых лю­дей, каж­дый из ко­то­рых за­пла­тил по 5 тыс. долл. за сим­по­зи­ум «Суть ус­пе­ха ком­па­нии Zappos: жи­вая бе­се­да» – двух­днев­ное по­гру­же­ние в куль­ту­ру ком­па­нии. Их поп­ро­си­ли на­пи­сать два ис­тин­ных утвер­ж­де­ния и од­но лож­ное, а за­тем встать и наз­вать свой лю­би­мый фильм.
«Фо­рест Гамп», – про­из­нес под одоб­ри­тель­ные воз­гла­сы один из них, не­ук­лю­жий мо­ло­дой че­ло­век по име­ни Эрик Джеймс из ком­па­нии PosterBrain.com в Ко­ло­ра­до. Ве­ду­щий прокомментировал кар­точ­ку Джей­м­са: «В дет­ст­ве я боль­ше все­го лю­бил ма­ри­но­ван­ные сви­ные но­ги» – прав­да. «Мой пер­вый биз­нес был свя­зан с изоб­ре­те­ни­ем фо­ку­сов» – прав­да. «Я по­се­тил бо­лее 100 стран» – ложь».
«Мой лю­би­мый фильм – это моя жизнь», – за­яви­ла жен­щи­на по име­ни Ка­мил­ла Пре­стон, ра­бо­та­ю­щая в от­де­ле под­го­тов­ки кад­ров ком­па­нии Aim Leadership.
Спус­тя час та­кой ра­бо­ты Шей, оде­тый в джин­сы, шел­ко­вис­тую чер­ную ру­баш­ку на­вы­пуск и чер­ные туф­ли, плав­но пе­ре­мес­тил­ся в пе­ред­нюю часть ауди­то­рии и в не­при­нуж­ден­ной фор­ме на­чал про­во­дить пре­зен­та­цию в PowerPoint.
«Что вы го­то­вы де­лать с удо­воль­ст­ви­ем, да­же ес­ли бы вам при этом не уда­лось за­ра­бо­тать ни гро­ша?» – спро­сил он при­сут­ст­ву­ю­щих. «Ка­ко­ва ва­ша цель в жиз­ни? Поч­ти для всех та­кая цель сво­дит­ся к счас­тью», – ска­зал он, об­лиз­нув гу­бы. «А ес­ли бы вы мог­ли дос­тичь счас­тья пря­мо сей­час?» – ин­т­ри­го­вал Шей.
При­сут­ст­ву­ю­щие увле­че­но на­блю­да­ли за ним, де­лая за­пи­си в блок­но­тах и по­тя­ги­вая во­ду из бу­ты­лок.
Поз­же, от­ве­дав блю­да ита­льян­ской кух­ни в гос­ти­ни­це Palms, груп­па по­сле­до­ва­ла в «Плэй­бой-клуб». По­ка ску­ча­ю­щие «зай­чи­ки Плей­боя» – хо­ро­шень­кие де­вуш­ки – дер­жа­лись не­сколь­ко на­тя­ну­то на фо­не гро­мог­лас­ной му­зы­ки, Джеймс ис­пы­ты­вал боль­шие за­труд­не­ния в сво­их по­ис­ках счас­тья.
«Моя де­вуш­ка бро­си­ла ме­ня», – при­знал­ся он Шею, ко­то­рый сто­ял у стой­ки ба­ра, по­тя­ги­вая че­рез тру­боч­ку вод­ку. «Хо­ро­шо, а ес­ли вам по­смот­реть на свои лич­ные от­но­ше­ния как на уп­рав­ле­ние кор­по­ра­ци­ей?» – спро­сил Шей. «А вы это про­ве­ря­ли, То­ни?» – в свою оче­редь по­ин­те­ре­со­вал­ся Джеймс.
«Нет, это те­о­рия. По­пыт­ка при­ме­не­ния ло­ги­чес­ко­го под­хо­да. Одна­ко па­рал­лель меж­ду управ­ле­ни­ем ком­па­ни­я­ми и лич­ны­ми от­но­ше­ни­я­ми весь­ма ин­те­рес­на. Воз­мож­но, лю­дей удер­жи­ва­ют вмес­те не­кие клю­че­вые цен­нос­ти», – ска­зал Шей.
Джеймс пред­ло­жил, что­бы в бу­ду­щем Zappos соз­да­ла служ­бу он­лайн-зна­комств. Шей по­жал пле­ча­ми и за­ме­тил: «Ко­неч­но, а по­че­му бы и нет?». «Под на­зва­ни­ем ZHarmony. Счас­тье в ко­роб­ке!» – до­ба­вил Джеймс с на­иг­ран­ной улыб­кой.
Сле­ду­ю­щим ут­ром Шей встре­тил ав­то­ра этих строк в ма­лень­ком кра­соч­ном кон­фе­ренц-за­ле. В ле­вой ру­ке он дер­жал жес­тя­ную бан­ку с Red Bull без са­ха­ра, а в пра­вой – бан­ку Pepsi One. «Я всег­да был по­лу­ноч­ни­ком, мне ни­ког­да не хо­те­лось прос­то пой­ти и лечь спать. Про­снуть­ся по­том весь­ма не­прос­то», – при­знал­ся он. На нем бы­ла фут­бол­ка с на­пе­ча­тан­ным ло­го­ти­пом ком­па­нии – гра­фи­чес­ким из­об­ра­же­ни­ем сле­да от обу­ви, по­блек­шие си­ние джин­сы и чер­ные крос­сов­ки. «Ка­кой фир­мы крос­сов­ки? Прос­то крос­сов­ки», – взмах­нул он бес­по­мощ­но ру­ка­ми.
Успех Шея в сфе­ре роз­нич­ной тор­гов­ли обу­вью весь­ма лю­бо­пы­тен на фо­не его от­кры­то­го рав­но­ду­шия к это­му то­ва­ру. Ког­да он го­во­рит о «плат­фор­мах», то име­ет в ви­ду, преж­де все­го, ос­но­вы биз­нес-струк­ту­ры, а не тол­с­тые по­до­швы. Бу­ду­чи сту­ден­том, спе­ци­а­ли­зи­ро­вав­шим­ся на ин­фор­ма­ти­ке, он ра­бо­тал в ка­чес­т­ве ин­же­не­ра-про­грам­мис­та в ком­па­нии BBN Technologies, ко­то­рая в 1970-х го­дах до­ба­ви­ла зна­чок @ в ад­ре­са элек­т­рон­ной поч­ты.

«Я ни­че­го не смыс­лил в обу­ви, да и те­перь ма­ло что в ней по­ни­маю», – ска­зал он. Ком­па­ния Zappos на­ча­ла рас­ши­рять­ся с про­даж обу­ви, по­доб­но то­му, как Amazon стар­то­ва­ла с тор­гов­ли кни­га­ми, по­сте­пен­но пе­ре­хо­дя к дру­гим ви­дам то­ва­ров: су­моч­кам и одеж­де. «Ку­хон­ная по­су­да, бы­то­вая ут­варь, все, что угод­но», – ска­зал Шей. Вмес­те с тем он, по боль­шо­му сче­ту, рав­но­ду­шен и к этим ве­щам. «Мне го­раз­до ин­те­рес­нее но­вые ощу­ще­ния, чем ве­щи», – по­яс­нил он.
Шей ез­дит за ру­лем до­воль­но скром­ной чер­ной Mazda 6. Рань­ше он по­яв­лял­ся на шум­ных дис­ко­те­ках, те­перь по­лу­ча­ет удо­воль­ст­вие от ки­но. «Мне нра­вят­ся эк­ра­ни­за­ции ху­до­жес­т­вен­ных про­из­ве­де­ний», – при­знал­ся Шей. Оче­вид­ным по­твор­ст­вом кап­ри­зам Шея яв­ля­ет­ся его дом, ко­то­рый на­по­ми­на­ет по­мес­тье барона. Он рас­по­ло­жен на тер­ри­то­рии квар­та­ла Southern Highlands с его эли­тар­ным об­щес­т­вом иг­ро­ков в голь­ф, хо­тя сам он в гольф не иг­ра­ет. В до­ме есть об­ши­тая ду­бо­вы­ми па­не­ля­ми бо­га­тая биб­лио­те­ка, би­лья­р­д­ная и бас­сейн, во­круг ко­то­ро­го бьют не­боль­шие фон­тан­чи­ки оро­си­тель­ных уста­но­вок для лан­д­шаф­т­ных на­саж­де­ний. В этом го­ду на день не­за­ви­си­мос­ти США, по­ка за зак­ры­ты­ми две­ря­ми ого­ва­ри­ва­лись усло­вия сдел­ки с ком­па­ни­ей Amazon, Шей ор­га­ни­зо­вал для со­труд­ни­ков Zappos уве­се­ли­тель­ное ме­ро­при­я­тие с во­дя­ны­ми пис­то­ле­та­ми. «Праз­д­но­ва­ние вы­да­лось ме­нее бур­ным, чем обыч­но», – вспо­ми­на­ла во­ди­тель­ни­ца мик­ро­ав­то­бу­са, брак ко­то­рой рас­пал­ся.
Каж­дая из пя­ти спа­лен его до­ма, на­по­ми­на­ю­щих сво­и­ми раз­ме­ра­ми кон­фе­ренц-зал, офор­м­ле­на в сти­ле блес­тя­щих гос­ти­ниц Лас-Ве­га­са. Основ­ные ком­на­ты – это точ­ные ко­пии но­ме­ра люкс в се­ти W Hotels: чер­ный, се­рый и се­реб­рис­тый то­на. Здесь же рас­по­ло­же­на гар­де­роб­ная с от­дель­ным вхо­дом, за­пол­нен­ная ру­баш­ка­ми и брю­ка­ми. Кос­тюм в гар­де­роб­ной все­го один – тот, ко­то­рый, по сло­вам Шея, он да­ет но­сить сво­е­му бра­ту, а сам оде­ва­ет толь­ко по слу­чаю сва­деб­ных тор­жеств. Он жи­вет один, ес­ли не счи­тать вы­цвет­шей пят­нис­той кош­ки, ко­то­рую он на­зы­ва­ет Эль Га­то и иног­да кор­мит. «Она не моя», – под­чер­к­нул он. Этот уеди­нен­ный свод на­слаж­де­ний, за­му­со­рен­ный бу­тыл­ка­ми из-под ли­мо­на­да и ко­роб­ка­ми от пиц­цы, соз­да­ет впе­чат­ле­ние, что Шей иг­но­ри­ру­ет тра­ди­ци­он­ную сис­те­му цен­нос­тей, при­ня­тую у взрос­лых, жи­вя в сту­ден­чес­кой об­ста­нов­ке. «Мне час­то снил­ся сон, в ко­то­ром я за­был, что у ме­ня есть в Нью-Йор­ке ка­кая-то квар­ти­ра, толь­ко она бы­ла до­воль­но боль­шой и впе­чат­ля­ю­щей, как но­ме­ра люкс в гос­ти­ни­це W Hotels. Я пы­тал­ся зай­ти внутрь, но у ме­ня не бы­ло клю­ча. У ме­ня не бы­ло ни­че­го, что мне бы­ло нуж­но», – рас­ска­зы­вал он.
Сно­бизм не вхо­дит в чис­ло ос­нов­ных цен­нос­тей Zappos. Ком­па­ния стол­к­ну­лась с боль­ши­ми труд­нос­тя­ми, ког­да по­пы­та­лась на­ла­дить кон­так­ты с рос­кош­ны­ми тор­го­вы­ми мар­ка­ми. Она луч­ше об­слу­жи­ва­ет мар­ги­на­лов – и са­мых при­чуд­ли­вых, и тех, ко­то­рые стро­го сле­ду­ют тре­бо­ва­ни­ям мо­ды. В от­ли­чие от тор­го­вых ин­тер­нет-ком­па­ний, обыч­ные ма­га­зи­ны оза­бо­че­ны под­дер­ж­кой опре­де­лен­но­го уров­ня про­даж в рас­че­те на еди­ни­цу тор­го­вой пло­ща­ди. Как пра­ви­ло, они не име­ют в сво­ем ас­сор­ти­мен­те из­де­лий для жен­щин 15 раз­ме­ра или не­объят­ных муж­ских раз­ме­ров обу­ви. Фир­ма Zappos, на­про­тив, го­то­ва удов­лет­во­рить за­про­сы муж­чин ат­ле­ти­чес­ко­го те­лос­ло­же­ния с их не­стан­дар­т­ны­ми раз­ме­ра­ми, а так­же нуж­ды сво­их кли­ен­тов из чис­ла транс­вес­ти­тов и ин­ва­ли­дов.
«Мы хо­тим по­мочь та­ким кли­ен­там пол­нос­тью ре­а­ли­зо­вать свой по­тен­ци­ал. Мы – эк­с­пе­ри­мен­таль­ный бренд, за­да­ча ко­то­ро­го – да­рить лю­дям счас­тье или, во вся­ком слу­чае, по­ста­рать­ся улуч­шить их жизнь», – от­ме­тил Шей.
За­тем он уда­лил­ся, что­бы от­ве­тить на те­ле­фон­ный зво­нок за сво­им ра­бо­чим сто­лом, рас­по­ло­жен­ным в ря­ду ка­би­нок для ря­до­вых со­труд­ни­ков. За­тем он приг­ла­сил на обед Фре­да Мос­сле­ра, сво­е­го кол­ле­гу из ру­ко­вод­ст­ва Zappos. Круг обя­зан­нос­тей это­го ме­нед­же­ра столь ши­рок, что точ­ное на­зва­ние его дол­ж­нос­ти по­ка не уда­лось при­ду­мать. Вы­со­кий, за­го­ре­лый со­ро­ка­лет­ний муж­чи­на с соб­ран­ны­ми сза­ди во­ло­са­ми и нем­но­го хму­рым вы­ра­же­ни­ем ли­ца, Мос­слер про­из­во­дил впе­чат­ле­ние тра­ди­ци­он­но­го про­дав­ца обу­ви. Он на­чал ка­рье­ру в ка­чес­т­ве рас­па­ков­щи­ка гру­зов на скла­де фир­мы Payless. По­том пе­ре­шел в ком­па­нию Nordstrom, ко­то­рая из­на­чаль­но раз­ви­ва­лась как обув­ной ма­га­зин. Мос­слер ра­бо­тал там за­куп­щи­ком, ког­да Су­ин­мерн по­звал его в Zappos. Сам Су­ин­мерн в 2006 го­ду по­ки­нул ком­па­нию, остав­шись ее ак­ци­о­не­ром.
В рес­то­ра­не Claim Jumper Шей за­ка­зал бу­тер­б­род со стей­ком, но не при­тро­нул­ся к хле­бу. Мос­слер по­про­сил гам­бур­гер из ин­дей­ки и пре­дал­ся вос­по­ми­на­ни­ям о той но­чи, ког­да он и Шей еще на са­мом ран­нем эта­пе ис­то­рии ком­па­нии оста­но­ви­лись в од­ном но­ме­ре оте­ля Bellagio по­сле ка­кой-то кон­фе­рен­ции.
«Де­ло бы­ло ран­ним ут­ром. Ле­жу я в кро­ва­ти и вдруг чув­ст­вую ка­кую-то тряс­ку. От­кры­ваю гла­за и ви­жу: То­ни ви­сит на­до мной на сте­не, рас­ки­нув но­ги по обе­им сто­ро­нам мо­е­го ли­ца, так что мой взгляд упер­ся пря­мо в его пах и... Это прос­то не ук­ла­ды­ва­лось в мо­ей го­ло­ве, по­это­му я за­крыл гла­за и по­ду­мал, что мне при­ви­дел­ся дур­ной сон. На сле­ду­ю­щее ут­ро, за зав­т­ра­ком, рас­ска­зы­ваю То­ни о сво­ем кош­мар­ном ви­де­нии: «Черт возь­ми, я по­ду­мал, что ты на­вис на­до мной на сте­не, как Че­ло­век-па­ук». И тут он го­во­рит: «Так и бы­ло. Мне за­хо­те­лось в ту­а­лет, но вок­руг бы­ло слиш­ком тем­но, что­бы ид­ти че­рез всю ком­на­ту».
Шей до­ба­вил не­мно­го со­уса То­бас­ко в гор­шо­чек с жар­ким. «Я всег­да был очень хо­ро­шим аль­пи­нис­том и ус­пеш­но пре­одо­ле­вал боль­шие вы­со­ты», – ска­зал он.
Хо­тя его вос­при­ни­ма­ют как ли­цо ком­па­нии Zappos, ведь он пос­вя­ща­ет поч­ти все свое вре­мя по­пу­ля­ри­за­ции ее цен­нос­тей, Шей не раз­де­ля­ет мне­ния о сво­ем ог­ром­ном вли­я­нии. Не сог­ла­сен он и с тем, что фир­ма дер­жит­ся на его пле­чах. «Лю­бая ком­па­ния под­вер­же­на се­рье­з­но­му рис­ку раз­ру­ше­ния, ес­ли ее ус­пех за­ви­сит от од­но­го че­ло­ве­ка. Что бу­дет с Apple, ес­ли не ста­нет Сти­ва Джоб­са? Успех дол­жен со­сто­ять в су­ти са­мо­го дви­же­ния», – по­яс­нил он.
Каж­дое дви­же­ние нуж­да­ет­ся в прив­ле­че­нии но­вых сто­рон­ни­ков. В свя­зи с этим Zappos по­сле вре­мен­но­го уволь­не­ния осе­нью 2008 го­да 8% сво­е­го пер­со­на­ла – все­го в ком­па­нии ра­бо­та­ли 1600 че­ло­век – те­перь сно­ва по­пол­ня­ет свой штат. На дол­ж­ность в Подразделении ло­яль­нос­ти кли­ен­тов пре­тен­до­ва­ла 40-лет­няя Дон Ху­пер, быв­ший мас­са­жист. Во вре­мя се­ми­на­ра «Уро­ки от Zappos» она при­ня­ла учас­тие в обя­за­тель­ной ра­бо­чей эк­скур­сии, по­свя­щен­ной Zappos. К ней при­со­е­ди­нил­ся быв­ший бор­т­п­ро­вод­ник ком­па­нии United Airlines Скип Джор­дан. При упо­ми­на­нии Шея гла­за их ги­да Эн­ни Фе­дел, муж ко­то­рой ра­бо­та­ет в сис­тем­ном управ­ле­нии Zappos, вдруг заб­лес­те­ли от слез. «Лю­ди спра­ши­ва­ют, как я мо­гу здесь ра­бо­тать, ведь это сек­та. Я от­ве­чаю, что они оши­ба­ют­ся», – ска­за­ла она.
«М-м-м», – про­тя­нул Джор­дан. За од­ним из сто­ли­ков ре­гис­т­ра­ции сим­па­тич­ная брю­нет­ка с глу­бо­ким де­коль­те по име­ни Хе­вен пред­ло­жи­ла ему пов­ра­щать гим­нас­ти­чес­кий об­руч. «Вра­щай­те быс­т­рее! Вра­щай­те на­столь­ко быс­т­ро, на­сколь­ко мо­же­те!» – прон­зи­тель­но кри­ча­ла она. Они с эн­ту­зи­аз­мом со­вер­ша­ли вра­ща­тель­ные дви­же­ния бед­ра­ми в те­че­ние не­сколь­ких ми­нут.
За­тем эк­скур­сан­тов под­ве­ли к ви­ся­ще­му на сте­не боль­шо­му плос­ко­му те­ле­эк­ра­ну, на ко­то­ром бы­ла по­ка­за­на кар­та США. По­всю­ду вид­не­лись из­об­ра­же­ния обу­ви: сан­да­лии от Michael Kors во Фло­ри­де, мо­ка­си­ны от Minnetonka в Си­эт­ле, тен­нис­ные крос­сов­ки от Nike в цен­т­ре Пен­силь­ва­нии. «Это те­ку­щие за­ка­зы!» – по­яс­ни­ла Фе­дел. «С ума сой­ти», – про­из­нес Джор­дан.
Поз­же Фе­дел оста­но­ви­лась возле боль­шо­го ко­ло­ко­ла, сви­сав­ше­го с по­тол­ка. Она обер­ну­лась к Ху­пер и ска­за­ла: «Мне ну­жен доб­ро­во­лец, го­то­вый про­кри­чать объяв­ле­ние». «О, черт возь­ми. Пред­по­ла­гаю, в этой ро­ли при­дет­ся вы­сту­пить мне, вот толь­ко мое сер­д­це сей­час вы­прыг­нет из гру­ди от вол­не­ния», – вздох­ну­ла Ху­пер, у ко­то­рой бы­ла та­ту­и­ров­ка в ви­де цвет­ка ги­бис­ку­са на ло­дыж­ке.
«Ска­жи­те, что хо­ти­те. Впе­ред, не вол­нуй­тесь!» – по­яс­ни­ла Фе­дел. По­сле не­ко­то­рых ко­ле­ба­ний Ху­пер сде­ла­ла шаг впе­ред и на­ча­ла зво­нить в ко­ло­кол. «Зав­т­ра мне пред­сто­ит прой­ти со­бе­се­до­ва­ние по по­во­ду при­ема на ра­бо­ту в ПЛК!» – про­кри­ча­ла она. В от­вет на это пер­со­нал в ка­бин­ках для ин­ди­ви­ду­аль­ной ра­бо­ты, раз­ме­щен­ных в по­ме­ще­нии, друж­но из­дал свой воз­глас.
Zappos, воз­мож­но, и не яв­ля­ет­ся сек­той, но ра­бо­та здесь во мно­гом схо­жа с пре­бы­ва­ни­ем на спор­тив­ной аре­не: тут нуж­но всег­да быть го­то­вым встать и на­чать де­лать то, что по­тре­бу­ют. Под­няв­шись вверх по лес­т­ни­це, эк­скур­сан­ты оста­но­ви­лись в офи­се док­то­ра Ви­ка, мес­т­но­го ин­струк­то­ра по пер­со­наль­но­му рос­ту, а в про­шлом ма­ну­аль­но­го те­ра­пев­та. Док­то­ра не бы­ло на мес­те, но Фе­дел на­сто­я­ла, что­бы при­сут­ст­ву­ю­щие по оче­ре­ди сде­ла­ли вы­бор меж­ду ди­а­де­мой или ко­ро­ной, усе­лись на ги­гант­ский ко­жа­ный трон, а за­тем со­гла­си­лись на сни­мок с по­мо­щью фо­то­ап­па­ра­та Polaroid. Поз­же Фе­дел при­зна­лась, что во вре­мя эк­скур­сии за пре­тен­ден­та­ми на ра­бо­ту при­сталь­но на­блю­да­ют. На­при­мер, тех, кто до­пус­тил бес­так­т­ность или гру­бость по от­но­ше­нию к пер­со­на­лу Под­раз­де­ле­ния лояльности кли­ен­тов, от­се­и­ва­ют не­мед­лен­но. Все но­вич­ки под­пи­сы­ва­ют до­ку­мент, ко­то­рый удос­то­ве­ря­ет, что они про­чи­та­ли и ус­во­и­ли Свод ос­нов­ных цен­нос­тей ком­па­нии, по­сле че­го ста­же­ры про­хо­дят 160-ча­со­вой курс под­го­тов­ки к ра­бо­те в ПЛК. На раз­лич­ных эта­пах про­цес­са под­го­тов­ки им пред­ла­га­ют две ты­ся­чи дол­ла­ров за от­каз от про­дол­же­ния об­уче­ния и уход. Со­труд­ни­ки, пре­тен­ду­ю­щие на ру­ко­во­дя­щие дол­ж­нос­ти в сис­те­ме управ­ле­ния ком­па­нии, обя­за­ны прой­ти еще и 145-ча­со­вой тре­нинг по пред­ме­там «Ли­дер­ст­во в пле­ме­ни», «По­вы­ше­ние эф­фек­тив­нос­ти тру­да» и «Счас­тье».
На од­ном из та­ких тре­нин­гов при­сут­ст­во­ва­ли со­труд­ни­ки ПЛК, толь­ко что от­ра­бо­тав­шие ноч­ную сме­ну, от­че­го их гла­за вы­гля­де­ли очень устав­ши­ми. Имен­но в ноч­ную сме­ну об­ще­при­ня­тое в ком­па­нии Zappos пред­став­ле­ние о доб­рой сущ­нос­ти че­ло­ве­чес­кой при­ро­ды ино­гда при­хо­дит в про­ти­во­ре­чие с горь­кой и неп­риг­ляд­ной прав­дой ре­аль­ной жиз­ни. Эрик Зу­ни­га, мо­ло­дой че­ло­век с уло­жен­ны­ми в ви­де ши­пов во­ло­са­ми, ра­нее ра­бо­тав­ший в обув­ном от­де­ле уни­вер­ма­га Dillard, рас­ска­зал о по­сто­ян­но зво­нив­шей ему кли­ен­т­ке. Она с не­тер­пе­ни­ем жаж­да­ла при­об­рес­ти туф­ли на «ли­пуч­ке» из ла­ки­ро­ван­ной ко­жи с ре­меш­ком-пе­ре­мыч­кой от фир­мы Mary Janes, ко­то­рые но­сят ма­лень­кие де­воч­ки. Дру­го­му кли­ен­ту по­на­до­би­лись по­вод­ки для со­бак. За­тем Зу­ни­га упо­мя­нул еще об од­ном со­бе­сед­ни­ке, ко­то­рый «как-то осо­бен­но тя­же­ло ды­шал в труб­ку». Как ока­за­лось, сис­те­ма об­слу­жи­ва­ния по­ку­па­те­лей име­ет огра­ни­че­ния: кли­ен­ты, ко­то­рые от­кро­вен­но пре­сту­па­ют гра­ни­цы до­зво­лен­но­го, по­па­да­ют в сек­рет­ный чер­ный спи­сок веч­но за­ня­то­го те­ле­фо­на, из­вест­ный в ком­па­нии как «про­пасть».
Не­ко­то­рые со­труд­ни­ки, услы­шав но­вость, что их яр­кий, ма­лень­кий, ис­кус­но соз­дан­ный ми­рок Zappos был вы­куп­лен ком­па­ни­ей Amazon, по­чув­ст­во­ва­ли се­бя так, слов­но им пред­с­то­я­ло по­гру­же­ние в тем­но­ту. «Я вос­при­нял это как шут­ку», – при­знал­ся по те­ле­фо­ну Зу­ни­га спус­тя не­де­лю по­сле объяв­ле­ния о по­куп­ке.
«Все это весь­ма тре­вож­но. Я на­де­юсь, что имен­но Amazon мно­гое по­за­им­ст­ву­ет у Zappos, а не на­обо­рот», – от­ме­ти­ла Ху­пер. Ей га­ран­ти­ро­ва­ли ра­бо­ту, прос­то ком­па­нии по­на­до­би­лось не­ко­то­рое вре­мя для про­вер­ки пре­до­став­лен­ных ею ре­ко­мен­да­ций. Она слы­ша­ла, что слу­жа­щие бы­ли да­ле­ко не в вос­тор­ге. «Шей всег­да го­во­рил, что Zappos для не­го как его соб­ст­вен­ный ре­бе­нок, ко­то­ро­го он ни­ко­му не про­даст. Те­перь все за­мер­ли в не­до­у­ме­нии. Ни­кто не зна­ет, что бу­дет даль­ше. Ком­па­ния ста­нет та­кой ог­ром­ной», – за­клю­чи­ла она.
Тем вре­ме­нем на ав­то­ма­ти­зи­ро­ван­ном ра­бо­чем мес­те Джад­ков­ски ни­что не пред­ве­ща­ло пло­хо­го. В по­ме­ще­нии офи­са про­шла па­рад­ная про­цес­сия учас­т­ни­ков сим­по­зи­у­ма «Успех от Zappos». Они бы­ли оде­ты в кос­тю­мы, при­чем не­ко­то­рые увен­ча­ли го­ло­вы ко­ро­на­ми с изоб­ра­же­ни­ем фир­мен­но­го зна­ка Zappos. «Вы­пуск» об­уча­е­мых был от­ме­чен се­ре­на­дой в ис­пол­не­нии мес­т­но­го во­каль­но­го ан­сам­б­ля Zappettes. «По­здрав­ля­ем вас с вы­пус­ком. Мы зна­ем, вы пре­ис­пол­не­ны счас­тья и вос­тор­га. Мы ра­ды, что вы пос­ле­до­ва­ли на­ше­му пу­ти», – пе­ли они.
На сте­не за­ми­гал си­ний свет, сиг­на­ли­зи­руя о боль­шой гром­кос­ти звон­ка, по­сле че­го Джад­ков­ски от­ре­гу­ли­ро­ва­ла на­строй­ку сво­их на­уш­ни­ков. «Доб­рый день, вас при­вет­ст­ву­ет ком­па­ния Zappos, чем я мо­гу вам по­мочь?» – про­из­нес­ла она в те­ле­фон­ную труб­ку. «Здрав­ст­вуй­те. Я дав­но поль­зу­юсь ва­ши­ми услу­га­ми. Я де­ла­ла у вас по­куп­ки в те­че­ние мно­гих лет и хо­те­ла узнать: вы все еще кор­рек­ти­ру­е­те це­ны?» – спро­си­ла жен­щи­на, зво­нив­шая из Нью-Йор­ка.
Джад­ков­ски объяс­ни­ла, что Zappos от­ка­за­лась от этой по­ли­ти­ки в фев­ра­ле 2008 го­да. Шей ре­шил сде­лать ком­па­нию из­вес­т­ной бла­го­да­ря сис­те­ме дос­тав­ки и об­с­лу­жи­ва­ния, а не за­ни­жен­ным ценам. Ни­чуть не сму­тив­шись, кли­ен­т­ка про­яви­ла ин­те­рес к бо­со­нож­кам вось­мо­го раз­ме­ра из ры­же­ва­той зам­ши, с от­к­ры­тым нос­ком и каб­луч­ком вы­со­той 9 см от Robert Clergerie. Эта мо­дель уже про­да­ва­лась со скид­кой по це­не 471 дол­лар, тог­да как пер­во­на­чаль­ная ее сто­и­мость со­став­ля­ла 659 дол­ла­ров. «Моя по­дру­га ска­за­ла, что она ви­де­ла та­кие бо­со­нож­ки в про­да­же в Scoop за 200 долл., по­это­му я прос­то по­ин­те­ре­со­ва­лась», – по­яс­ни­ла она.
Опе­ра­тор скри­ви­лась и пе­ре­ве­ла зво­нок в ре­жим ожи­да­ния, что­бы на­вес­ти кое-ка­кие справ­ки об ис­то­рии рас­че­тов этой охот­ни­цы за де­ше­вы­ми по­куп­ка­ми. За весь пе­ри­од поль­зо­ва­ния услу­га­ми Zappos с 2005 го­да жен­щи­на при­об­ре­ла то­ва­ров на сум­му 12 531 дол­лар, при­чем две тре­ти из них она поз­д­нее вер­ну­ла. Кро­ме то­го, по­сту­пи­ло пред­у­преж­де­ние, что это был уже не пер­вый слу­чай, ког­да она про­си­ла о кор­рек­ти­ров­ке цен. «Ду­маю, ид­ти на ус­туп­ки не сле­ду­ет. За­то по­про­бу­ем об­но­вить ее ста­тус!» – ре­ши­ла Джад­ков­ски. С по­мо­щью кон­т­ро­ле­ра она сде­ла­ла все так, как ре­ши­ла, и за­тем вер­ну­лась к со­бе­сед­ни­це, го­лос ко­то­рой зву­чал весь­ма ожив­лен­но. Дей­ст­ви­тель­но, она уже по­мес­ти­ла бо­со­нож­ки от Clergerie в свою «те­леж­ку» для вир­ту­аль­ных по­ку­пок и сде­ла­ла за­каз.
«По­жа­луй­с­та, ес­ли вы име­е­те хоть ка­кое-ни­будь вли­я­ние, уго­во­ри­те их сни­зить це­ну, хо­ро­шо? И за­тем пе­ре­зво­ни­те мне», – на­ча­ла она умо­лять Джад­ков­ски. 

К содержанию