|
#1(40), декабрь-январь 2009/10 года Хроники обувного интернет-магазинаАлександра ДЖЕЙКОБС, New Yorker Это случилось недавно в главном управлении компании Zappos – крупнейшего представителя розничной онлайн-торговли обувью в США, расположенного в городе Хендерсон. Сотрудница фирмы Катрина Джадковски общалась по телефону со Сьюзи – пожилой женщиной из городка Аврора. Она хотела обменять кроссовки New Balance, которые оказались ей тесными. «Я только что вернулась в город, и у меня запланирована встреча с ортопедом», – говорила Сьюзи, в голосе которой сквозила обеспокоенность по поводу новомодной формы торговли через Интернет. Разведенная британка Джадковски, в прошлом манекенщица, получила от коллег прозвище «Ураган». Она оформила возврат товара через службу доставки UPS и приготовила новую пару обуви для замены с бесплатной доставкой в течение суток. «Это просто прекрасно – я обожаю вашу компанию!» – воскликнула Сьюзи. Джадковски печатала заказ, ее пальцы с красочным маникюром летали над клавиатурой. Затем она сказала Сьюзи, что в связи с десятой годовщиной компании Zappos ей будет предоставлен статус VIP-клиента, который, впрочем, может без труда получить любой покупатель Zappos, просто попросив об этом. Адрес сайта VIP-клиентов призван содействовать такому глубоко личному акту, как установка закладок, ведь, запросив в поисковой системе Google, например «удобные черные туфли-лодочки» или «кроссовки», неизбежно получишь ссылки на компании конкурентов. Повышение статуса особенно понравилось мужчинам, которые, скорее всего, представляли себе отдельный вход для особо важных персон. Сьюзи также была счастлива. «О, это просто чудесно!» – воскликнула она. Обе женщины заговорщически похихикали несколько минут, и Джадковски спросила, не желает ли ее клиентка чего-нибудь еще. «Ничего. Я просто в восторге», – ответила Сьюзи. Менеджер пожелала ей хорошего дня, и разговор на этом завершился. «Иногда достаточно просто дать им возможность подольше поболтать», – заметила Джадковски не без любезности в голосе. Подразделение лояльности клиентов (ПЛК), в котором она работает, – важнейший отдел компании. Его директор 35-летний Тони Шей приобрел целый ряд ревностных сторонников, после того как ввел в холодное и безликое пространство интернет-торговли живое человеческое общение. Шей называет себя основателем движения, которое дарит радость, основанную на трех «к»: качественная одежда, клиентское обслуживание и корпоративная культура. «Мы найдем способ передать это знание всему остальному миру, причем это не имеет никакого отношения к продаже обуви онлайн», – говорит Шей. Ранее считалось, что большое количество обуви различных стилей и расцветок могут позволить себе только богачи, однако за прошедшее десятилетие произошли значительные перемены. Теперь это скорее конституционное право обычной американской женщины, причем не последнюю роль в этом сыграло и появление на рынке компании Zappos – наряду с сериалом «Секс и город». Шей изменил бизнес настолько радикально, что в июле компания Amazon.com оставила попытки превзойти фирму Zappos в конкурентной борьбе с помощью сайта Endless.com. Она объявила о намерении купить Zappos в обмен на десять миллионов акций стоимостью 790 млн. долл. плюс 40 млн. долл. наличными. Во время оформления заявки в комиссии по ценным бумагам и биржам Amazon.com пообещала оставить структуру управления Zappos без изменений. «Есть много компаний, которые не растут, и это нормально для семейного магазинчика на углу. Для меня же очень важно, чтобы моя фирма развивалась. Идеалы нашего движения должны однажды осуществиться», – заметил Шей.
Вопрос стоял так: какую компанию мы можем создать, чтобы всем хотелось в ней работать? Как мы можем сотворить настолько прекрасную атмосферу и условия, чтобы служащие получали все, что им нужно, и были готовы работать едва ли не бесплатно?
Когда его спросили, каким образом он и главный исполнительный директор компании Amazon Джеффри Безос будут делить власть при новой организационной структуре, он сказал: «Поживем – увидим». В наиболее изысканной форме торговля обувью все еще может осуществляться в тихих салонах, украшенных коврами. Там продавцы-мужчины передвигаются среди груд коробок и становятся на колени, чтобы обеспечить покупателю идеальную примерку. Некоторые люди по-прежнему полагают, что прогулки у стоек для обуви в универмаге Bloomingdale или хождение вдоль освещенных лампами дневного света проходов в магазинах торговой сети Designer Shoe Warehouse являются приятной формой активного отдыха. Однако компания Zappos и ее подражатели переносят эти услуги в уютные гостиные клиентов. Политика Zappos позволяет возвращать обувь в течение 365 дней. Теперь каждый может почувствовать себя богачом, перебирая груды коробок и томясь в ожидании прихода служащего UPS, который заберет отвергнутые пары обуви. В отличие от большинства сайтов, включая Amazon.com, которыми, как часто кажется, управляют некие призрачные силы, а не живые люди, Zappos предлагает набрать бесплатный телефонный номер обслуживания покупателя. Время звонков не ограничено, в результате чего некоторые разговоры напоминают сеанс с психотерапевтом. Например, 5 июля молодая сотрудница ПЛК Бритни Браун приняла рекордный по продолжительности телефонный звонок. Он длился пять часов, двадцать пять минут и тридцать секунд. Звонила женщина из восточного побережья США. Она интересовалась обувью, изготовленной по технологии африканского племени масаи, которая позволяет имитировать условия целебной для здоровья ходьбы «босиком на берегу» благодаря изогнутым резиновым платформам. Zappos сделала ставку на живое слово, поощряя также своих служащих использовать при необходимости сервисы Twitter и Facebook. Такая маркетинговая стратегия, похоже, приносит свои плоды. По данным аналитической компании NPD Group, в первой половине 2009 года, считающейся не самым успешным периодом в развитии розничной торговли США, покупатели модной обуви потратили в интернет-магазинах почти на 20% больше, чем в 2008 году. В то же время, в сетях розничных магазинов уровень продаж упал на 11%. В 2008 году валовой объем продаж компании Zappos превысил 1 млрд. долл., что дало повод служащим, отличающимся сплоченностью и работающим согласно десяти основным ценностям, отпраздновать это событие звоном колокольчиков и цоканьем рюмок с водкой. Вместе с тем из-за очень мягкой политики возврата товаров чистые суммы продаж составили только 635 млн. долл., а чистая прибыль – 10,8 млн. долл. Это объясняет согласие Шея на вливание капитала, хотя он и подчеркивал, что «в сделке с компанией Amazon.com деньги – не главное».
«Я ничего не смыслил в обуви, да и теперь мало что в ней понимаю», – сказал Шей. Компания Zappos начала расширяться с продаж обуви, подобно тому, как Amazon стартовала с торговли книгами, постепенно переходя к другим видам товаров
Штаб-квартира компании Zappos в городе Хендерсон – три приземистых бежевых здания в окружении пальмовых деревьев и цветущих слив – стала неожиданным местом паломничества для деловых людей, туристов, а иногда и знаменитостей, приезжающих сюда из Лас-Вегаса. Внутри их приветствуют сотрудники из отдела обслуживания клиентов, напоминающие консьержей. Среди их обязанностей – раздача гостям бесплатных объятий. Не считая небольшого количества демонстрируемой обуви, ничто больше на территории штаб-квартиры Zappos не выдает профиль деятельности компании. Сами товары хранятся в городе Шефердсвилль, Кентукки, на складе площадью 80 тысяч квадратных метров. Здесь их отгружают с помощью робототехнических устройств. Посетители приезжают сюда, чтобы полюбоваться необычным зрелищем: энергичные и преданные сотрудники, царящее вокруг ощущение всеобщего счастья и заботы, доносящиеся отовсюду приветствия, емкости с бесплатным попкорном, орехами и разными легкими закусками, заботливо придерживаемые двери. Входя в фойе, украшенное рождественскими огнями в разгар знойного лета посреди пустыни, приезжие испытывают такое ощущение, словно система центрального кондиционирования подает в здание не только свежий воздух, но и амфетамины. По словам девушки-водителя микроавтобуса, царящая в офисе радостная атмосфера разрушила ее брак. «Мой муж не вписывался в систему ценностей этой культуры. Он был выходцем из уличной банды», – пояснила она. Компания Zappos была основана в 1999 году во время первой волны «золотой лихорадки» в Интернете предпринимателем из Сан-Франциско Ником Суинмерном. Однажды он разозлился, что не мог найти пару коричневой обуви фирмы Airwalks в своем местном торговом центре. Шей, первоначально советник и инвестор Zappos от предприятия Venture Frogs, присоединился к компании год спустя. После окончания Гарвардского университета он со своим одноклассником Альфредом Лином – теперь он главный операционный директор Zappos – управлял интернет-компанией баннерной рекламы LinkExchange. В 1998 году она была продана фирме Microsoft за 265 млн. долл. Шей разбогател и томился от скуки. «Мне просто понравилось работать в Zappos. Вопрос стоял так: какую компанию мы можем создать, чтобы всем хотелось в ней работать? Как мы можем сотворить настолько прекрасную атмосферу и условия, чтобы служащие получали все, что им нужно, и были готовы работать едва ли не бесплатно?» – вспоминал он. Действительно, некоторые сотрудники Zappos работают за очень низкую заработную плату размером всего одиннадцать долларов в час. Название компании происходит от испанского слова zapato, которое означает обувь. К тому же оно имеет созвучие с английским глаголом zap, одно из значений которого – быстро передавать, отправлять, что невольно ассоциируется с проворностью доставки товара клиентам. Менеджер ПЛК Джейн Джадд со слезами на глазах рассказала, как Шей отвечал на вопросы во время встречи с представителями руководства компании Time Warner: «Наша система обслуживания далеко не исчерпала всех своих возможностей. Если бы нам не приходилось заботиться о стоимости, тогда бы наши представители уже сегодня садились на самолет и лично доставляли клиенту его коробку с обувью». «Я всегда называю его своим маленьким далай-ламой», – сказала Джадд. От природы тихий и замкнутый, Шей неожиданно стал гуру в мире бизнеса: такой себе молодой принц-философ, выходец из среднего руководящего звена, которому он любит раздавать ежегодные выпуски «Книги культуры». В ней собраны благодарственные отзывы от служащих Zappos, как если бы это была Библия, распространяемая организацией «Гидеон». Еще ему нравится комментировать различные книги о счастье. Он также пишет свой фолиант для американского издательства Grand Central Publishing под черновым названием «Доставляя счастье». «В ней сочетаются беседы о компании Zappos, о культуре, основных ценностях и о науке быть счастливым», – пояснил Шей, несколько растягивая последнее слово. Для него счастье – это состояние, которое вполне поддается количественному определению, это синоним понятию «спокойствие». «Вообще, я отношу состояние сильного волнения к отрицательным чувствам, предпочитая испытывать положительные эмоции», – добавил он. Эти слова были сказаны за неделю до объявления о сделке с компанией Amazon. Новость вызвала всеобщий шок внутри фирмы, где Шей отстаивал культуру абсолютной прозрачности. Он стоял в конце аудитории, в которой находилось двадцать приезжих деловых людей, каждый из которых заплатил по 5 тыс. долл. за симпозиум «Суть успеха компании Zappos: живая беседа» – двухдневное погружение в культуру компании. Их попросили написать два истинных утверждения и одно ложное, а затем встать и назвать свой любимый фильм. «Форест Гамп», – произнес под одобрительные возгласы один из них, неуклюжий молодой человек по имени Эрик Джеймс из компании PosterBrain.com в Колорадо. Ведущий прокомментировал карточку Джеймса: «В детстве я больше всего любил маринованные свиные ноги» – правда. «Мой первый бизнес был связан с изобретением фокусов» – правда. «Я посетил более 100 стран» – ложь». «Мой любимый фильм – это моя жизнь», – заявила женщина по имени Камилла Престон, работающая в отделе подготовки кадров компании Aim Leadership. Спустя час такой работы Шей, одетый в джинсы, шелковистую черную рубашку навыпуск и черные туфли, плавно переместился в переднюю часть аудитории и в непринужденной форме начал проводить презентацию в PowerPoint. «Что вы готовы делать с удовольствием, даже если бы вам при этом не удалось заработать ни гроша?» – спросил он присутствующих. «Какова ваша цель в жизни? Почти для всех такая цель сводится к счастью», – сказал он, облизнув губы. «А если бы вы могли достичь счастья прямо сейчас?» – интриговал Шей. Присутствующие увлечено наблюдали за ним, делая записи в блокнотах и потягивая воду из бутылок. Позже, отведав блюда итальянской кухни в гостинице Palms, группа последовала в «Плэйбой-клуб». Пока скучающие «зайчики Плейбоя» – хорошенькие девушки – держались несколько натянуто на фоне громогласной музыки, Джеймс испытывал большие затруднения в своих поисках счастья. «Моя девушка бросила меня», – признался он Шею, который стоял у стойки бара, потягивая через трубочку водку. «Хорошо, а если вам посмотреть на свои личные отношения как на управление корпорацией?» – спросил Шей. «А вы это проверяли, Тони?» – в свою очередь поинтересовался Джеймс. «Нет, это теория. Попытка применения логического подхода. Однако параллель между управлением компаниями и личными отношениями весьма интересна. Возможно, людей удерживают вместе некие ключевые ценности», – сказал Шей. Джеймс предложил, чтобы в будущем Zappos создала службу онлайн-знакомств. Шей пожал плечами и заметил: «Конечно, а почему бы и нет?». «Под названием ZHarmony. Счастье в коробке!» – добавил Джеймс с наигранной улыбкой. Следующим утром Шей встретил автора этих строк в маленьком красочном конференц-зале. В левой руке он держал жестяную банку с Red Bull без сахара, а в правой – банку Pepsi One. «Я всегда был полуночником, мне никогда не хотелось просто пойти и лечь спать. Проснуться потом весьма непросто», – признался он. На нем была футболка с напечатанным логотипом компании – графическим изображением следа от обуви, поблекшие синие джинсы и черные кроссовки. «Какой фирмы кроссовки? Просто кроссовки», – взмахнул он беспомощно руками. Успех Шея в сфере розничной торговли обувью весьма любопытен на фоне его открытого равнодушия к этому товару. Когда он говорит о «платформах», то имеет в виду, прежде всего, основы бизнес-структуры, а не толстые подошвы. Будучи студентом, специализировавшимся на информатике, он работал в качестве инженера-программиста в компании BBN Technologies, которая в 1970-х годах добавила значок @ в адреса электронной почты.
Шей решил сделать компанию известной благодаря системе доставки и обслуживания, а не заниженным ценам
«Я ничего не смыслил в обуви, да и теперь мало что в ней понимаю», – сказал он. Компания Zappos начала расширяться с продаж обуви, подобно тому, как Amazon стартовала с торговли книгами, постепенно переходя к другим видам товаров: сумочкам и одежде. «Кухонная посуда, бытовая утварь, все, что угодно», – сказал Шей. Вместе с тем он, по большому счету, равнодушен и к этим вещам. «Мне гораздо интереснее новые ощущения, чем вещи», – пояснил он. Шей ездит за рулем довольно скромной черной Mazda 6. Раньше он появлялся на шумных дискотеках, теперь получает удовольствие от кино. «Мне нравятся экранизации художественных произведений», – признался Шей. Очевидным потворством капризам Шея является его дом, который напоминает поместье барона. Он расположен на территории квартала Southern Highlands с его элитарным обществом игроков в гольф, хотя сам он в гольф не играет. В доме есть обшитая дубовыми панелями богатая библиотека, бильярдная и бассейн, вокруг которого бьют небольшие фонтанчики оросительных установок для ландшафтных насаждений. В этом году на день независимости США, пока за закрытыми дверями оговаривались условия сделки с компанией Amazon, Шей организовал для сотрудников Zappos увеселительное мероприятие с водяными пистолетами. «Празднование выдалось менее бурным, чем обычно», – вспоминала водительница микроавтобуса, брак которой распался. Каждая из пяти спален его дома, напоминающих своими размерами конференц-зал, оформлена в стиле блестящих гостиниц Лас-Вегаса. Основные комнаты – это точные копии номера люкс в сети W Hotels: черный, серый и серебристый тона. Здесь же расположена гардеробная с отдельным входом, заполненная рубашками и брюками. Костюм в гардеробной всего один – тот, который, по словам Шея, он дает носить своему брату, а сам одевает только по случаю свадебных торжеств. Он живет один, если не считать выцветшей пятнистой кошки, которую он называет Эль Гато и иногда кормит. «Она не моя», – подчеркнул он. Этот уединенный свод наслаждений, замусоренный бутылками из-под лимонада и коробками от пиццы, создает впечатление, что Шей игнорирует традиционную систему ценностей, принятую у взрослых, живя в студенческой обстановке. «Мне часто снился сон, в котором я забыл, что у меня есть в Нью-Йорке какая-то квартира, только она была довольно большой и впечатляющей, как номера люкс в гостинице W Hotels. Я пытался зайти внутрь, но у меня не было ключа. У меня не было ничего, что мне было нужно», – рассказывал он. Снобизм не входит в число основных ценностей Zappos. Компания столкнулась с большими трудностями, когда попыталась наладить контакты с роскошными торговыми марками. Она лучше обслуживает маргиналов – и самых причудливых, и тех, которые строго следуют требованиям моды. В отличие от торговых интернет-компаний, обычные магазины озабочены поддержкой определенного уровня продаж в расчете на единицу торговой площади. Как правило, они не имеют в своем ассортименте изделий для женщин 15 размера или необъятных мужских размеров обуви. Фирма Zappos, напротив, готова удовлетворить запросы мужчин атлетического телосложения с их нестандартными размерами, а также нужды своих клиентов из числа трансвеститов и инвалидов. «Мы хотим помочь таким клиентам полностью реализовать свой потенциал. Мы – экспериментальный бренд, задача которого – дарить людям счастье или, во всяком случае, постараться улучшить их жизнь», – отметил Шей. Затем он удалился, чтобы ответить на телефонный звонок за своим рабочим столом, расположенным в ряду кабинок для рядовых сотрудников. Затем он пригласил на обед Фреда Мосслера, своего коллегу из руководства Zappos. Круг обязанностей этого менеджера столь широк, что точное название его должности пока не удалось придумать. Высокий, загорелый сорокалетний мужчина с собранными сзади волосами и немного хмурым выражением лица, Мосслер производил впечатление традиционного продавца обуви. Он начал карьеру в качестве распаковщика грузов на складе фирмы Payless. Потом перешел в компанию Nordstrom, которая изначально развивалась как обувной магазин. Мосслер работал там закупщиком, когда Суинмерн позвал его в Zappos. Сам Суинмерн в 2006 году покинул компанию, оставшись ее акционером. В ресторане Claim Jumper Шей заказал бутерброд со стейком, но не притронулся к хлебу. Мосслер попросил гамбургер из индейки и предался воспоминаниям о той ночи, когда он и Шей еще на самом раннем этапе истории компании остановились в одном номере отеля Bellagio после какой-то конференции. «Дело было ранним утром. Лежу я в кровати и вдруг чувствую какую-то тряску. Открываю глаза и вижу: Тони висит надо мной на стене, раскинув ноги по обеим сторонам моего лица, так что мой взгляд уперся прямо в его пах и... Это просто не укладывалось в моей голове, поэтому я закрыл глаза и подумал, что мне привиделся дурной сон. На следующее утро, за завтраком, рассказываю Тони о своем кошмарном видении: «Черт возьми, я подумал, что ты навис надо мной на стене, как Человек-паук». И тут он говорит: «Так и было. Мне захотелось в туалет, но вокруг было слишком темно, чтобы идти через всю комнату». Шей добавил немного соуса Тобаско в горшочек с жарким. «Я всегда был очень хорошим альпинистом и успешно преодолевал большие высоты», – сказал он. Хотя его воспринимают как лицо компании Zappos, ведь он посвящает почти все свое время популяризации ее ценностей, Шей не разделяет мнения о своем огромном влиянии. Не согласен он и с тем, что фирма держится на его плечах. «Любая компания подвержена серьезному риску разрушения, если ее успех зависит от одного человека. Что будет с Apple, если не станет Стива Джобса? Успех должен состоять в сути самого движения», – пояснил он. Каждое движение нуждается в привлечении новых сторонников. В связи с этим Zappos после временного увольнения осенью 2008 года 8% своего персонала – всего в компании работали 1600 человек – теперь снова пополняет свой штат. На должность в Подразделении лояльности клиентов претендовала 40-летняя Дон Хупер, бывший массажист. Во время семинара «Уроки от Zappos» она приняла участие в обязательной рабочей экскурсии, посвященной Zappos. К ней присоединился бывший бортпроводник компании United Airlines Скип Джордан. При упоминании Шея глаза их гида Энни Федел, муж которой работает в системном управлении Zappos, вдруг заблестели от слез. «Люди спрашивают, как я могу здесь работать, ведь это секта. Я отвечаю, что они ошибаются», – сказала она. «М-м-м», – протянул Джордан. За одним из столиков регистрации симпатичная брюнетка с глубоким декольте по имени Хевен предложила ему повращать гимнастический обруч. «Вращайте быстрее! Вращайте настолько быстро, насколько можете!» – пронзительно кричала она. Они с энтузиазмом совершали вращательные движения бедрами в течение нескольких минут. Затем экскурсантов подвели к висящему на стене большому плоскому телеэкрану, на котором была показана карта США. Повсюду виднелись изображения обуви: сандалии от Michael Kors во Флориде, мокасины от Minnetonka в Сиэтле, теннисные кроссовки от Nike в центре Пенсильвании. «Это текущие заказы!» – пояснила Федел. «С ума сойти», – произнес Джордан. Позже Федел остановилась возле большого колокола, свисавшего с потолка. Она обернулась к Хупер и сказала: «Мне нужен доброволец, готовый прокричать объявление». «О, черт возьми. Предполагаю, в этой роли придется выступить мне, вот только мое сердце сейчас выпрыгнет из груди от волнения», – вздохнула Хупер, у которой была татуировка в виде цветка гибискуса на лодыжке. «Скажите, что хотите. Вперед, не волнуйтесь!» – пояснила Федел. После некоторых колебаний Хупер сделала шаг вперед и начала звонить в колокол. «Завтра мне предстоит пройти собеседование по поводу приема на работу в ПЛК!» – прокричала она. В ответ на это персонал в кабинках для индивидуальной работы, размещенных в помещении, дружно издал свой возглас. Zappos, возможно, и не является сектой, но работа здесь во многом схожа с пребыванием на спортивной арене: тут нужно всегда быть готовым встать и начать делать то, что потребуют. Поднявшись вверх по лестнице, экскурсанты остановились в офисе доктора Вика, местного инструктора по персональному росту, а в прошлом мануального терапевта. Доктора не было на месте, но Федел настояла, чтобы присутствующие по очереди сделали выбор между диадемой или короной, уселись на гигантский кожаный трон, а затем согласились на снимок с помощью фотоаппарата Polaroid. Позже Федел призналась, что во время экскурсии за претендентами на работу пристально наблюдают. Например, тех, кто допустил бестактность или грубость по отношению к персоналу Подразделения лояльности клиентов, отсеивают немедленно. Все новички подписывают документ, который удостоверяет, что они прочитали и усвоили Свод основных ценностей компании, после чего стажеры проходят 160-часовой курс подготовки к работе в ПЛК. На различных этапах процесса подготовки им предлагают две тысячи долларов за отказ от продолжения обучения и уход. Сотрудники, претендующие на руководящие должности в системе управления компании, обязаны пройти еще и 145-часовой тренинг по предметам «Лидерство в племени», «Повышение эффективности труда» и «Счастье». На одном из таких тренингов присутствовали сотрудники ПЛК, только что отработавшие ночную смену, отчего их глаза выглядели очень уставшими. Именно в ночную смену общепринятое в компании Zappos представление о доброй сущности человеческой природы иногда приходит в противоречие с горькой и неприглядной правдой реальной жизни. Эрик Зунига, молодой человек с уложенными в виде шипов волосами, ранее работавший в обувном отделе универмага Dillard, рассказал о постоянно звонившей ему клиентке. Она с нетерпением жаждала приобрести туфли на «липучке» из лакированной кожи с ремешком-перемычкой от фирмы Mary Janes, которые носят маленькие девочки. Другому клиенту понадобились поводки для собак. Затем Зунига упомянул еще об одном собеседнике, который «как-то особенно тяжело дышал в трубку». Как оказалось, система обслуживания покупателей имеет ограничения: клиенты, которые откровенно преступают границы дозволенного, попадают в секретный черный список вечно занятого телефона, известный в компании как «пропасть». Некоторые сотрудники, услышав новость, что их яркий, маленький, искусно созданный мирок Zappos был выкуплен компанией Amazon, почувствовали себя так, словно им предстояло погружение в темноту. «Я воспринял это как шутку», – признался по телефону Зунига спустя неделю после объявления о покупке. «Все это весьма тревожно. Я надеюсь, что именно Amazon многое позаимствует у Zappos, а не наоборот», – отметила Хупер. Ей гарантировали работу, просто компании понадобилось некоторое время для проверки предоставленных ею рекомендаций. Она слышала, что служащие были далеко не в восторге. «Шей всегда говорил, что Zappos для него как его собственный ребенок, которого он никому не продаст. Теперь все замерли в недоумении. Никто не знает, что будет дальше. Компания станет такой огромной», – заключила она. Тем временем на автоматизированном рабочем месте Джадковски ничто не предвещало плохого. В помещении офиса прошла парадная процессия участников симпозиума «Успех от Zappos». Они были одеты в костюмы, причем некоторые увенчали головы коронами с изображением фирменного знака Zappos. «Выпуск» обучаемых был отмечен серенадой в исполнении местного вокального ансамбля Zappettes. «Поздравляем вас с выпуском. Мы знаем, вы преисполнены счастья и восторга. Мы рады, что вы последовали нашему пути», – пели они. На стене замигал синий свет, сигнализируя о большой громкости звонка, после чего Джадковски отрегулировала настройку своих наушников. «Добрый день, вас приветствует компания Zappos, чем я могу вам помочь?» – произнесла она в телефонную трубку. «Здравствуйте. Я давно пользуюсь вашими услугами. Я делала у вас покупки в течение многих лет и хотела узнать: вы все еще корректируете цены?» – спросила женщина, звонившая из Нью-Йорка. Джадковски объяснила, что Zappos отказалась от этой политики в феврале 2008 года. Шей решил сделать компанию известной благодаря системе доставки и обслуживания, а не заниженным ценам. Ничуть не смутившись, клиентка проявила интерес к босоножкам восьмого размера из рыжеватой замши, с открытым носком и каблучком высотой 9 см от Robert Clergerie. Эта модель уже продавалась со скидкой по цене 471 доллар, тогда как первоначальная ее стоимость составляла 659 долларов. «Моя подруга сказала, что она видела такие босоножки в продаже в Scoop за 200 долл., поэтому я просто поинтересовалась», – пояснила она. Оператор скривилась и перевела звонок в режим ожидания, чтобы навести кое-какие справки об истории расчетов этой охотницы за дешевыми покупками. За весь период пользования услугами Zappos с 2005 года женщина приобрела товаров на сумму 12 531 доллар, причем две трети из них она позднее вернула. Кроме того, поступило предупреждение, что это был уже не первый случай, когда она просила о корректировке цен. «Думаю, идти на уступки не следует. Зато попробуем обновить ее статус!» – решила Джадковски. С помощью контролера она сделала все так, как решила, и затем вернулась к собеседнице, голос которой звучал весьма оживленно. Действительно, она уже поместила босоножки от Clergerie в свою «тележку» для виртуальных покупок и сделала заказ. «Пожалуйста, если вы имеете хоть какое-нибудь влияние, уговорите их снизить цену, хорошо? И затем перезвоните мне», – начала она умолять Джадковски.
|
 |