#9(20), сентябрь 2007 года

Новая динамика офшоринга и аутсорсинга

По мере «взросления» аутсорсинга старые допущения все чаще ставятся под сомнение

Economist

В начале этого десятилетия о «белых воротничках», отправляющихся на работу за рубеж, ходили анекдоты. Со временем первоначальное удивление высокими достижениями офшоринга быстро сменилось паническим страхом. Угроза, которую дешевая рабочая сила из Индии и других развивающихся стран представляла для квалифицированных рабочих в развитом мире, даже стала центральной темой президентских выборов в США в 2004 году. И все же, аутсорсинг как средство получения новых офшоринговых заказов, продолжает расти и развиваться. Напомним, аутсорсинг — это передача работ по контракту внешней фирме, а офшоринг — перемещение производства за рубеж.
Офшорные работы входят в большинство аутсорсинговых контрактов, однако их поток больше не направлен исключительно от богатых стран к бедным. Главной движущей силой аутсорсинга по-прежнему остается экономия, но основная конкуренция между поставщиками теперь идет за производительность. Изменения коснулись даже контрактной терминологии. Поставщики стали называть себя партнерами, а вместо арбитража рабочей силы появился термин «интеллектуальный арбитраж», при этом некоторых не устраивает даже слово «аутсорсинг». «Этот процесс напоминает перебрасывание предметов через стену», — говорит Росс Перот, глава компьютерной фирмы Perot Systems из Плейно в Техасе.
Однако начнем с цифр. Недавно консультационная фирма TPI опубликовала квартальный отчет о состоянии глобального аутсорсинга. Данные показывают, что количество и стоимость контрактов, заключенных в первой половине года, по сравнению с тем же периодом 2006-го, сократились. Нынешний показатель оказался самым низким с 2001 года (см. диаграмму).
ТРУДНОСТИ РАСТУТ
Критики утверждают, что в цифрах, опубликованных TPI, уровни активности занижены, поскольку не включают сделки госсектора, контракты на сумму менее 50 млн. долл. и соглашения, продлеваемые без участия консультанта, количество которых растет по мере развития отношений между клиентами и поставщиками. В некоторых странах эта отрасль также более неоднородна. Например, в Европе спрос на соответствующие услуги традиционно высок. «В нашей стране нет недостатка ни в чем», — говорит Кевин Кемпбелл, управляющий аутсорсингом в фирме Accenture.
Как утверждает Иан Мериотт из компании Gartner, которая занимается исследованием рынка, рост отрасли установился на уровне однозначного числа. Однако по мере его замедления становится ясно, что аутсорсинговым фирмам делать деньги все труднее. Конкуренция в области цен ужесточается. Закрепившиеся на рынке поставщики нанимают работников в «дешевых» странах, тогда как их офшорные конкуренты, например, Accenture и IBM, ускоренными темпами расширяют свои операции в Индии. Один из наиболее простых выходов из ситуации — продолжать поиск «дешевых» мест. Однако следует обратить особое внимание на то, что в гонке за самой низкой ценой могут пострадать и качество, и маржа доходов. Единственный способ для крупнейших поставщиков выделиться из толпы — предоставлять более ценные услуги.
Частично это означает переход в более сложные сферы деятельности, например, управление данными клинических испытаний для фармацевтических компаний. В частности, Accenture начинает отслеживать реакцию людей на медицинские препараты. Фирма—поставщик услуг из Великобритании Xansa не только подсчитывает расходы своих клиентов, но и анализирует цифры, помогая выявлять аномалии. Кроме того, компания решает вопросы прогулов: сотрудника, ушедшего на больничный, через несколько дней  проверяет медсестра.
Все это повышает важность опыта работы поставщика в консалтинге и в отрасли в целом, а также меняет способ измерения эффективности аутсорсинговых фирм. Жан-Эрве Дженн из Convergys, поставщик бэк-офисных услуг, указывает на смещение акцента в аутсорсинговых контрактах колл-центров, в частности, на отказ от количественной метрики, например, продолжительности звонков, в пользу более качественных мер, призванных удовлетворить клиента. Правда, это совсем не означает прекращение использования офшорных колл-центров. Как говорит Дженн, когда технические знания значат больше, чем знакомый акцент, возможно, все же лучше переводить звонки заморским агентам.
Меняются, соответственно, и системы вознаграждения в отрасли. Традиционные ценовые модели основаны на надбавках на стоимость труда (риск для клиента) или на фиксированной стоимости поставки услуги (риск для поставщика, особенно с учетом растущих заработных плат во многих развивающихся странах). Однако отслеживается четкая тенденция постепенного смещения внимания к схемам «разделения» прибыли. А это значит, что аутсорсинговые фирмы и их клиенты получают выгоду от улучшения качества услуг. Руководитель индийской фирмы—поставщика квалифицированного персонала WNS, бывшего подразделения British Airways, Нераж Бхаргава приводит в качестве примера поставщиков, способных взимать мелкие долги, которыми крупные компании не в состоянии заниматься сами. Часть полученных дополнительных средств может поступать напрямую в распоряжение поставщика.
Для обеспечения необходимого баланса стоимости, риска и качества аутсорсинговые фирмы переезжают в новые страны. Западные поставщики уходят в страны с низкой стоимостью труда, а индийские фирмы фокусируются на рынках, где принимаются решения о покупке. Физическая и культурная близость очень важны для построения  тесных отношений с клиентом, предоставления определенных видов услуг и обеспечения безопасности данных. Привлечение местного персонала также помогает забыть о проблемах с оформлением виз.

Wipro, один из трех крупнейших в Индии поставщиков, близок к подписанию договора с властями Атланты, штат Джорджия, о создании первого софтверного центра в Америке. У трех других городов, попавших в результате отбора в короткий список, — Остин в Техасе, Рейли в Северной Каролине и Ричмонд в Вирджинии — тоже есть все шансы стать домом для других центров. Председатель совета директоров Wipro Азим Премжи говорит, что в ближайшие три года количество местных служащих в зарубежных филиалах компании вырастет с 10 до 30%.
Некоторые поставщики ожидают, что тема офшоринга вскоре потеряет свою политическую актуальность, в частности, благодаря последнему отчету OECD. Он показал, что офшоринг не является причиной потери рабочих мест и имеет общий положительный эффект на экономику. Когда аутсорсинговая индустрия достигнет зрелости, «страшилки» об утечке рабочих мест в бедные страны, несомненно, быстро забудутся. 

К содержанию